A Gartner prevê que mais de metade das organizações duplique o investimento em tecnologia até 2028. A adoção de IA não deverá reduzir a necessidade de talento
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Mais de 50% das organizações de customer service deverão duplicar o investimento em tecnologia até 2028, impulsionadas pela adoção de Inteligência Artificial (IA), segundo a Gartner. Apesar da pressão para reduzir custos operacionais através da automação, a consultora indica que este aumento de investimento não será acompanhado por uma redução equivalente da força de trabalho. Kathy Ross, vice president analyst da Gartner, refere que muitas organizações estão a subestimar o papel do talento na implementação de IA. Segundo a responsável, o aumento do investimento tecnológico está a ser acompanhado por uma transformação das necessidades de competências, e não pela sua eliminação. Os dados indicam que o impacto da IA na redução de equipas ainda é limitado. De acordo com um inquérito realizado em outubro de 2025 a 321 líderes de customer service, apenas 20% das organizações reportaram uma diminuição no número de agentes devido à adoção de IA. Em vez de substituição direta, a tendência aponta para a reconfiguração das funções. Cerca de 80% das organizações planeiam realocar parte dos agentes para novos papéis, enquanto 84% pretendem acrescentar novas competências às funções existentes. Emily Potosky, senior director analyst da Gartner, explica que muitas organizações estão a reduzir equipas não porque a IA esteja plenamente madura, mas para financiar investimentos nesta tecnologia. Neste contexto, defende que a prioridade deve passar por redefinir funções e direcionar recursos para atividades de maior valor. A Gartner alerta que estratégias centradas na redução rápida de pessoal podem gerar disrupções operacionais, impactar negativamente a experiência do cliente e levar a custos adicionais associados a correções posteriores. O relatório conclui que a transformação do customer service com base em IA exigirá um equilíbrio entre investimento tecnológico e desenvolvimento de competências, num modelo em que humanos e sistemas automatizados coexistem de forma complementar. |
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