Relatório da Gartner revela que mais de metade dos clientes, e 74% da Geração Z, procuram respostas em plataformas de terceiros antes de contactar as marcas
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Mais de metade (51%) das jornadas de atendimento ao cliente já não começam nos canais oficiais das empresas, mas sim em plataformas de terceiros como o Google, o YouTube e o ChatGPT. A tendência é ainda mais acentuada entre os mais jovens, com 74% dos clientes da Geração Z a iniciar a sua procura de suporte nestas plataformas, revela um novo relatório da Gartner. O estudo, baseado num inquérito a mais de 5.800 clientes realizado no início de 2024, sinaliza uma grande transformação na forma como os nativos digitais procuram suporte e informação, com a mesma probabilidade de utilizar a IA generativa como de recorrer a fontes tradicionais. “As plataformas de terceiros tornaram-se a nova porta de entrada para o atendimento ao cliente”, afirma Keith McIntosh, Diretor Sénior de Investigação da área de Customer Service da Gartner. “As organizações precisam de repensar as suas estratégias de atendimento para ter em conta as plataformas que os seus clientes já conhecem e em que confiam”. O estudo destaca uma notável taxa de sucesso no self-service em plataformas de terceiros. Os clientes reportam uma taxa média de sucesso de 62% ao encontrar o que precisam em plataformas como o YouTube ou o Google. Em forte contraste, apenas 22% dos clientes conseguem iniciar, permanecer e resolver os seus problemas inteiramente utilizando os canais próprios das empresas. “Esta disparidade enfatiza a necessidade de as empresas melhorarem as suas ofertas de self-service e integrarem tecnologias avançadas de IA para satisfazer as crescentes expectativas dos clientes”, conclui Keith McIntosh. “Esta estratégia não só agiliza a prestação de serviços, como também está alinhada com as diversas preferências dos clientes que navegam por várias modalidades de serviço”. |
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