De acordo com a Gartner, numa era de IA, as organizações devem procurar determinar os papéis e funções dos agentes humanos no serviço e apoio ao cliente
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Até 2027, metade das organizações vão desistir dos planos que davam conta de uma redução na força de trabalho no atendimento ao cliente. Tudo devido à Inteligência Artificial (IA). Os dados, revelados pela Gartner, constam de uma investigação, que contou com a participação de 163 líderes de atendimento e apoio ao cliente, realizada em março deste ano. As organizações, refere a Gartner, devem preocupar-se em definir o papel da IA, priorizar os objetivos estratégicos e determinar os papéis e funções dos agentes humanos. Esta mudança de estratégia acontece, sublinha a Gartner, numa altura em que as organizações procuram atingir metas de pessoal “sem agentes”. A grande maioria dos líderes de atendimento ao cliente (95%) inquiridos planeia reter agentes humanos para definir o papel estratégico da IA na função, garantindo uma transição planeada para um modelo sem agente. “Embora a IA ofereça um potencial significativo para transformar o atendimento ao cliente, não é uma solução para tudo. O toque humano permanece insubstituível em muitas interações, e as organizações devem equilibrar a tecnologia com a empatia e a compreensão humana”, afirma Kathy Ross, Senior Director Analyst de atendimento e suporte ao cliente do Gartner. A integração da IA com capacidades humanas torna-se essencial para garantir a evolução do cenário de atendimento ao cliente, reforça a investigação da Gartner: “uma abordagem híbrida, em que a IA e os agentes humanos trabalham em conjunto, é a estratégia mais eficaz para oferecer experiências excecionais ao cliente”, reitera Kathy Ross. |
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