De acordo com as conclusões apresentadas pela Cisco, o caminho exige mais do que apenas inovação: é preciso confiança, supervisão e interação humana
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A mais recente pesquisa global da Cisco aponta para uma procura crescente por Inteligência Artificial (IA) com agência como motor da transformação da experiência do cliente no setor B2B. O estudo, que envolveu quase oito mil decisores técnicos e de negócio a nível mundial, revela que a esmagadora maioria reconhece o potencial desta tecnologia para oferecer serviços mais personalizados, proativos e preditivos. Segundo o relatório, 93% dos inquiridos acreditam que a IA com agência vai permitir aos fornecedores de tecnologia melhorar significativamente a produtividade, enquanto promove economias de tempos e custos. A curto prazo, 56% esperam que as suas interações com o serviço ao cliente sejam geridas por IA com agência dentro de um ano. Em três anos, essa expectativa sobe para 68%. Apesar da adoção acelerada, a Cisco chama a atenção para um aspeto que permanece central: o fator humano. “Os clientes querem que combinemos a eficiência da IA com agência com a conexão humana para otimizar a experiência do cliente”, lê-se no comunicado. De acordo com o estudo, 96% dos entrevistados consideram “as relações humanas muito importantes ao interagir com parceiros de tecnologia B2B”. A Cisco defende que, embora a IA esteja a amadurecer rapidamente e a resolver problemas crónicos – como configurações incorretas que originam falhas de rede -, o equilíbrio entre automação e empatia humana será determinante para o sucesso. “Esta não é apenas uma experiência melhor; é um processo transformador”, sublinha a empresa. Outro dos pontos fortes do estudo prende-se com a questão da confiança. A implementação destes sistemas deverá ser acompanhada de estruturas de governação robustas. Segundo os dados, 99% dos participantes afirmaram ser essencial que os fabricantes tecnológicos demonstrem práticas responsáveis no uso da IA, com ênfase na transparência, segurança e eliminação de distorções. A Cisco reconhece que a evolução tecnológica é veloz, mas alerta que as expectativas dos clientes estão a avançar ainda mais depressa. “Sabemos que a IA está a mudar quase tudo sobre como trabalhamos, vivemos, construímos, operamos e comunicamos”, refere o relatório. No entanto, essa mudança traz novas responsabilidades para os fabricantes. A investigação também revelou que muitos fabricantes de tecnologia ainda se encontram numa fase inicial de exploração do potencial da IA com agência, o que, segundo a Cisco, os coloca perante uma necessidade urgente de acelerar as respetivas estratégias. A empresa conclui que, embora o entusiasmo em torno na IA seja legítimo, a sua aplicação eficaz no contexto da experiência do cliente exige não só a inovação técnica, mas também responsabilidade ética e sensibilidade humana. “Encontrar o equilíbrio certo entre humano e máquina é um dos desafios mais importantes que os líderes enfrentam hoje”, lê-se no documento. |
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