A nova era da experiência do cliente: Rápida, inteligente e centrada no utilizador

Se num primeiro momento a palavra de ordem era inovar e transformar digitalmente a experiência do consumidor, hoje é necessário acrescentarmos o fator velocidade a esta equação. A digitalização dos processos trouxe alterações significativas à jornada e experiência dos consumidores, que contactam hoje com novas tendências tecnológicas – como é o caso do atendimento automatizado e da inteligência artificial preditiva – nos mais diversos setores, desde o retalho, à banca, passando pelas telecomunicações e pelo streaming.

As crescentes necessidades e exigências têm levado as organizações a reinventarem-se e a apoiarem-se na tecnologia para interagirem, personalizarem e entregarem valor à experiência dos seus clientes. A oferta de uma experiência coerente, contínua e a partir de qualquer lugar tem conduzido as organizações até ao omnicanal, através da integração de canais não só físicos, como é o caso das lojas, mas também digitais, como as aplicações, redes sociais, sites e contact center.

Hoje, as organizações têm à sua disposição elevados volumes de informação e dados que, em última instância, facultam preferências, comportamentos e padrões de consumo, como é o caso de grandes empresas como a Netflix ou a Amazon.

	“Ao eliminar silos e integrar aplicações, processos e informação numa arquitetura inteligente” é possível as organizações “reagirem com agilidade, antecipar necessidades e personalizar experiências” José Tavares, COO da SAP Portugal

Na experiência e gestão de expectativas dos clientes, José Tavares, COO da SAP Portugal, refere que “um dos erros mais comuns é encarar a transformação digital como uma simples atualização tecnológica quando, na verdade, exige uma mudança profunda nos modelos de negócio e na cultura organizacional”.

A par da aposta em novas ferramentas, o COO considera que é necessário “reestruturar processos ou preparar as equipas para esta transição” para que esteja alinhada com as “respostas imediatas” exigidas pelos clientes.

“Ao eliminar silos e integrar aplicações, processos e informação numa arquitetura inteligente, a SAP permite às organizações reagir com agilidade, antecipar necessidades, personalizar experiências e tomar decisões mais informadas”. Tais fatores, acredita José Tavares, “são decisivos para se manter a competitividade num mercado em constante mudança”.

A tecnologia portuguesa ao serviço da experiência do consumidor

O retalho é um dos verticais na linha da frente da revolução digital da experiência do consumidor, que começa, desde logo, na própria tecnologia.

Dedicada ao smart retail, a portuguesa Sensei é conhecida pelo desenvolvimento de lojas autónomas, com tecnologia capaz de “simplificar a vida das pessoas — seja de quem compra, seja de quem opera”, começa por explicar Vasco Portugal, CEO & Co-Founder.

A experiência do consumidor deixou de ser aqui apenas mais um aspeto do negócio para se tornar num verdadeiro diferenciador estratégico.

O cliente assume um papel central na estratégia das organizações, que se apoiam num conjunto de fatores que estão a redefinir a forma como os negócios interagem com os seus próprios públicos.

A personalização permite elaborar recomendações personalizadas ao perfil de cliente através, por exemplo, de plataformas de CRM inteligentes, responsáveis por agregar dados, logo, informação útil à criação de experiências direcionadas e que antecipam necessidades e comportamentos.

“A IA generativa e os assistentes conversacionais inteligentes estão a abrir espaço para um novo tipo de relação com o cliente: mais natural, mais contextual e — ironicamente — mais humana” Vasco Portugal, CEO & Co-Founder da Sensei

“O cliente entra, escolhe o que quer e sai. Sem filas, sem caixas, sem complicações. Isto traduz-se numa vantagem competitiva muito clara: conveniência máxima para o consumidor e operações mais eficientes para o retalhista”, afirma o CEO.

Neste ponto, Vasco Portugal sublinha que a experiência criada através da tecnologia permite gerar igualmente “uma nova camada de inteligência sobre o que se passa na loja — em tempo real —, o que permite aos nossos parceiros tomar decisões mais informadas, antecipar necessidades e personalizar cada interação com o cliente. Ou seja, não é só sobre vender mais — é sobre vender melhor”.

A implementação de automação nos processos, como é o caso do recurso a chatbots e assistentes virtuais que garantem um acompanhamento 24/7, é já uma realidade em muitas organizações. A visão e o recurso à inteligência artificial possibilitam não só uma melhoria na experiência do utilizador, mas também uma maior eficiência operacional, fornecendo dados essenciais para compreender e redirecionar o negócio para as necessidades mais imediatas.

“A nossa plataforma combina visão computacional, sensores e algoritmos avançados para compreender o comportamento do consumidor em loja. Sabemos, por exemplo, que produtos foram tocados, mas não comprados, quanto tempo uma pessoa passou num corredor específico ou se uma prateleira está a precisar de reposição. Esses dados são transformados em insights acionáveis: desde a sugestão de promoções personalizadas, à reorganização de categorias, até à otimização na gestão de equipas. A automação garante que tudo isto acontece em tempo real, sem exigir uma sobrecarga operacional”, garante Vasco Portugal.

Dados em tempo real: o verdadeiro “sistema nervoso central”

Para o CEO, as decisões “precisam de ser tomadas ao ritmo do cliente”. As escolhas em tempo real permitem, no caso da Sensei, que “a loja ‘sinta’ o que está a acontecer, tome decisões imediatas e reaja de forma autónoma”, através da captação de “milhares de sinais por segundo” para transformar a informação “em ações concretas”.

O fluxo contínuo de dados, aliado a uma arquitetura modular baseada em API, leva à integração da solução da Sensei com os sistemas dos retalhistas e cria um “um ecossistema coeso, onde os dados não vivem em silos, mas fluem entre sistemas de forma fluida e segura”, refere o CEO.

Esta realidade, reforça, permite aos retalhistas atuarem de “forma proativa”, com “uma visão mais clara do que está a acontecer no terreno”. “Seja ajustando ofertas, otimizando a exposição de produtos ou personalizando a experiência do cliente, tudo acontece com maior rapidez e relevância. Isto não é apenas sobre eficiência — é sobre agilidade estratégica. Num mercado onde o consumidor espera experiências imediatas e relevantes, a capacidade de perceber e reagir em tempo real é aquilo que distingue os líderes dos restantes”, frisa.

Privacidade e conformidade: o preço a pagar por uma experiência segura

A segurança da informação e as questões de privacidade são indissociáveis da jornada digital, onde garantir a proteção dos dados é um fator crítico para qualquer experiência de utilizador.

	“Para as organizações que querem realmente liderar, o foco deve estar em áreas essenciais como cibersegurança, inovação digital e cloud” Vasco Afonso, Executive Director da Claranet Portugal

Vasco Afonso, Executive Director da Claranet Portugal, afirma que, no caso da empresa portuguesa de tecnologia, “conciliar inovação com segurança e conformidade é, para nós, um ponto de partida — não um trade-off”.

“Desde o início de cada projeto, integramos práticas de Security by design e Compliance by Default, pois sabemos que não há espaço para fragilidades quando se trata de transformação digital”, reitera o Executive Director.

No caso da Sensei, “a privacidade dos utilizadores não é negociável”. “Toda a experiência de compra pode ser feita de forma completamente anónima, a menos que o próprio cliente decida identificar-se, por exemplo, através de um programa de fidelização. Mantemos uma relação próxima com os nossos parceiros para garantir que tudo é feito com total transparência e simplicidade”, explica Vasco Portugal.

As tendências que moldam o futuro do customer experience

Na visão do CEO da Sensei, o futuro assenta num conjunto de tendências que “vão definir a próxima geração de experiências digitais”.

“Estamos a entrar numa nova fase da digitalização, onde já não basta ter tecnologia — é preciso que ela funcione de forma integrada, inteligente e centrada nas pessoas”, considera Vasco Portugal.

“Em primeiro lugar, a autonomia no ponto de venda — lojas onde o cliente tem uma experiência sem barreiras, fluida e onde tudo acontece de forma quase invisível, mas altamente eficiente. Isto não é só uma questão de conveniência; é uma resposta direta às novas expectativas do consumidor”, reforça. “Depois, a personalização com base em dados reais. Não falamos de sugestões genéricas ou campanhas segmentadas — falamos de experiências de compra moldadas em tempo real, com base no comportamento real do cliente, em loja e fora dela. Vemos também uma evolução das micro soluções para plataformas integradas”, revela.

No decorrer dos anos, o mercado muniu-se de um conjunto de ferramentas mais pequenas que procuraram dar resposta a problemas mais específicos. No entanto, “isso já não chega”, garante Vasco Portugal. “O futuro está em soluções que ligam os pontos — que combinam dados, operação e experiência numa só visão”.

Na perspetiva da SAP, uma das grandes tendências que vai também moldar o futuro é “a evolução da IA para modelos mais avançados, os chamados agentes inteligentes, capazes de executar tarefas complexas e colaborar entre si — um salto tecnológico que promete mudar radicalmente a forma como trabalhamos”, defende José Tavares.

Para a Sensei, este é também um aspeto a ter em consideração. “A IA generativa e os assistentes conversacionais inteligentes estão a abrir espaço para um novo tipo de relação com o cliente: mais natural, mais contextual e — ironicamente — mais humana. E acreditamos que estas interfaces vão ter um papel importante na forma como as marcas criam ligação emocional com quem as procura”, refere o CEO.

“Para as organizações que querem realmente liderar, o foco deve estar em áreas essenciais como cibersegurança, inovação digital e cloud”, considera Vasco Afonso, da Claranet Portugal. Com a cibersegurança sempre presente, e “num contexto marcado pela constante evolução das ameaças cibernéticas, integrar a segurança desde o início de cada projeto é fundamental”. No que diz respeito à inovação digital, “investir em tecnologias como IA, Big Data, automação e IoT é crucial”, uma vez que estas soluções vão ajudar as organizações “a otimizar processos e a melhorar a experiência do cliente, além de permitirem decisões mais informadas e ágeis. A automação e a personalização digital são um enorme diferencial competitivo no mercado atual”, conclui o Executive Director.