Maioria dos agentes de atendimento não promovem o autosserviço aos clientes

Uma sondagem realizada pela Gartner indica que 60% dos agentes de atendimento ao cliente não promovem as opções de autosserviço durante as interações com os clientes.

A pesquisa, desenvolvida em janeiro e fevereiro de 2025 com 5.801 clientes, evidenciou que, mesmo quando os agentes mencionam o autosserviço, 25% dos comentários são neutros e 12% explicitamente negativos, comprometendo a adesão dos consumidores a estas soluções.

Keith McIntosh, Senior Principal da prática Gartner Customer Service & Support, sublinha que “promover o autosserviço não é apenas reduzir custos; trata-se de capacitar os clientes a usar a solução mais fácil e eficiente”. O especialista acrescenta que “os agentes desempenham um papel crucial neste processo, e a sua capacidade para endossar positivamente as opções de autosserviço pode realmente fazer a diferença”.

A pesquisa indica que os clientes que recebem promoção do autosserviço por parte dos agentes têm o dobro da probabilidade de o adoptar em futuras situações de contacto, o que realça a necessidade de formação específica para que os agentes comuniquem eficazmente os benefícios destas opções.

No que respeita à adoção da Inteligência Artificial (IA) generativa no atendimento ao cliente, a Gartner assinala que, embora 55% dos líderes do setor explorem chatbots IA generativa para interações digitais até 2025, apenas 35% dos clientes que contactaram por telefone manifestam disponibilidade para utilizar assistentes digitais baseados em IA generativa.

Este receio deve-se ao conforto e eficácia atuais do contacto telefónico, que continua a ser o canal preferencial. McIntosh recomenda que “os líderes de serviço devem focar-se em integrar soluções de IA generativa que complementem as interações telefónicas existentes, em vez de as substituir”. Destaca ainda que “ao posicionar a IA generativa como um complemento à experiência telefónica, as organizações podem assegurar aos clientes que o assistente digital foi desenhado para simplificar a sua jornada, oferecendo tanto soluções de autosserviço como transições suaves para agentes humanos quando necessário”.

Segundo McIntosh, “encontrar o cliente onde ele está, ao mesmo tempo que se apresentam soluções inovadoras, é fundamental para impulsionar a adoção e a satisfação”.