Finsolutia automatiza processos críticos e garante eficiência operacional com solução de IA da BI4All

A Finsolutia, empresa tech-enabled especializada na gestão e intermediação de crédito, com operação em toda a cadeia de valor, necessitava de automatizar processos críticos. No contexto de recuperação de crédito, e após cada contacto telefónico com o devedor, os agentes estavam encarregues de elaborar, de forma manual, um resumo da chamada.

Miguel Madeira, CTO & Co-Founder Finsolutia, explica que esta tarefa específica “implicava um esforço adicional significativo, impactando negativamente a produtividade das equipas. Para além disso, tratava-se de um processo sujeito a erros, com registos por vezes incompletos ou inconsistentes, dado que os agentes tinham de reconstituir toda a conversa com base na memória, muitas vezes após chamadas longas e complexas”. Este cenário, reforça, “comprometia a produtividade das equipas e limitava a capacidade de operar com inteligência operacional, dificultando o acesso a dados fiáveis e acionáveis em tempo útil”.

“O processo manual de resumir chamadas telefónicas com devedores consumia entre dez a 15 minutos por chamada, impactando negativamente a produtividade dos cerca de 80 agentes envolvidos nessa atividade em Lisboa e Madrid”, acrescenta José Oliveira, da BI4All, responsável por desenvolver e implementar uma solução “inovadora e adaptada às necessidades específicas do negócio”.

Para resolver este constrangimento, a Finsolutia apostou numa solução baseada em Inteligência Artificial (IA) “que automatizasse este processo, garantisse maior consistência nos registos e aumentasse a eficiência operacional”.

Parcerias e soluções que ajudam a alcançar resultados

A especialização em IA e Data Analytics, assim como a experiência na implementação de soluções cloud, foram alguns dos principais fatores para a escolha da BI4All para este projeto, como refere Miguel Madeira: “A capacidade técnica da equipa, aliada a um profundo conhecimento das tecnologias emergentes, tornou a BI4All o parceiro ideal para o desenvolvimento de uma solução que exigia automação inteligente, escalabilidade e integração com sistemas existentes. A sua abordagem orientada a resultados e domínio tecnológico foram determinantes para a seleção deste parceiro estratégico”.

A implementação da solução, refere José Oliveira, “foi ágil e bem estruturada”, tendo decorrido num período de cerca de dois meses. “O processo começou com uma fase de sensibilização e demonstração às equipas, através de uma Prova de Conceito (PoC), com algumas chamadas-piloto para validação da eficácia da solução e recolha de feedback. A implementação foi feita de forma progressiva, o que facilitou a adoção por parte dos utilizadores”, detalha o CEO, que assevera: “O projeto foi tecnicamente bem executado, sem necessidade de manutenção constante pelas equipas técnicas, o que reforça o sucesso da parceria”.

Melhoria do fluxo de trabalho

Anteriormente, a Finsolutia já contava com um sistema que permitia o registo dos dados das chamadas. Contudo, o input era feito manualmente, “o que tornava o processo demorado, pouco padronizado e propenso a falhas”, recorda o CTO e Co-Founder da organização.

Por sua vez, a nova solução permitiu a automatização do processo de criação de resumo de chamadas, o que proporcionou uma “maior eficiência e uniformidade na documentação das interações”, com resumos “mais claros e estruturados”, com a integração total no CRM, refletindo-se num fácil acesso à informação e à continuidade dos negócios.

A solução, explica ainda, introduziu também “análise de sentimento aplicada ao discurso de ambas as partes — agente e cliente —, introduziu mecanismos de data-driven decision-making, permitindo monitorizar e ajustar, com base em dados objetivos, a qualidade das interações em tempo real”. A redução substancial dos custos operacionais por chamada refletiu-se igualmente num impacto direto e positivo na rentabilidade do processo.

“Esta transformação agilizou significativamente o fluxo de trabalho, aumentou a fiabilidade da informação registada e libertou os agentes para se concentrarem na negociação com os clientes”, afirma Miguel Madeira.

De acordo com a BI4All, o projeto permitiu ainda uma redução superior a 95% no custo por chamada – que passou de quatro euros para 20 cêntimos –, com resumos “mais completos e padronizados” e melhor qualidade da informação registada no CRM. “A análise de sentimento também possibilita insights sobre a performance dos agentes e a qualidade do atendimento, com planos de gamification para incentivar boas práticas”, acrescenta José Oliveira.

Desde que entrou em produção, em junho de 2024, foram já processadas mais de 16 mil chamadas, “comprovando a eficácia e escalabilidade da ferramenta”, reitera Miguel Madeira, que traduz também o ganho de tempo “num aumento da capacidade das equipas, permitindo realizar mais chamadas e acelerar o processo de recuperação de crédito”.

Continuar a tirar proveito da solução

Para o futuro, a Finsolutia pretende alargar o uso da solução a outras áreas como a intermediação de crédito. A aplicação de IA e de IA Generativa está já em expansão para novas fases do ciclo de crédito na plataforma proprietária 4Sight, desenvolvida internamente pela empresa, para permitir um maior engagement com o cliente, a extração e resumo de documentos, a criação de conteúdo e o suporte ao desenvolvimento.

Uma das prioridades passa por continuar a potenciar a solução da BI4All dentro da operação da Finsolutia, “reforçando a produtividade e garantindo uma melhoria contínua”, afirma o CTO, que aponta para a consolidação dos resultados alcançados e para a garantia da tecnologia como “aliada na evolução da performance e na qualidade das interações”.