Tecnologia tem transformado o ciclo de vida do cliente

Até há bem pouco tempo, a compra terminava com o ato de adquirir o produto. No entanto, de acordo com o relatório anual da APDC, sobre as tendências de consumer experience, o percurso do cliente já não se resume apenas ao momento da compra, iniciando-se muito antes e prolongando-se posteriormente.

O ciclo de vida do cliente passa, desta forma, a considerar o momento da perceção da necessidade, seguido pela pesquisa feita na web, e logo a seguir pela compra. Estas três fases são seguidas pelo momento da utilização que conduzirá à relação de pós-venda, e posteriormente à saída ou desativação.

O estudo teve em conta as indústrias de Oil & Gas e da Saúde e Transportes, definindo assim o novo ciclo em função das principais tendências dos últimos anos, tendo em consideração o uso maior e mais frequente das TIC.

Entre as conclusões do estudo destacam-se a dimensão tecnológica cada vez mais presente, exponenciação da visão 360º do cliente, promoção de uma tendência personalizada e única, aposta na digitalização e interação com o cliente, fomentação da fidelização do cliente e geração de oportunidades up e cross selling.

«A evolução tecnológica dos últimos anos tem permitido ao consumidor estar cada vez mais informado sobre os produtos e serviços que compra/consome e ser cada vez mais exigente na forma como as suas preferências são satisfeitas», explica Bruno Casadinho, Head of Telecom, Media and Transports Industries da Altran. «Estas mudanças trouxeram consigo alguns desafios às empresas», acrescenta. Esses desafios, aponta o relatório, são sobretudo a capacidade de tratamento ao nível de Big Data e a necessidade de uma forte integração e articulação entre os departamentos e os processos de uma empresa. A estes juntam-se a capacidade de humanização dos canais digitais e a preservação da segurança da informação.

Neste estudo encontram-se conclusões obtidas no âmbito do setor dos Seguros, conduzido pela Altran, que revela a necessidade de uma adaptação ao número crescente de tendências que colocam as TIC no centro do processo de transformação.

Algumas das melhores soluções das seguradoras passa pela capacidade de responderem da melhor forma a estas tendências, através de uma aposta na recolha, acompanhamento e tratamento de dados que possibilitem uma atuação das empresas em tempo real, assim como a integração de ferramentas que permitam fazer frente aos desafios regulatórios.

Segundo o estudo, as empresas dos setores observados têm apostado numa visão 360º do cliente, com ofertas à sua medida que antecipem futuras necessidades, reforçando a diferenciação, que permite fidelizar o cliente, assente em canais digitais tais como as ferramentas de costumer insight e data mining, para desenvolvimento de novas ofertas.

«Nesta medida, as TIC podem apoiar as empresas no desenvolvimento de ferramentas de big data e assegurar a consistência e a integridade da informação, assim como a confidencialidade dos dados», conta Bruno Casadinho.

O estudo no âmbito do setor da TIC foi apresentado no Congresso de Comunicações da APDC e apresentou um painel de oradores da Altran que contou com Alexandre Ruas, Business Unit Director de Telecom & Media da Altran.