Estudo revela que envolvimento do cidadão é determinante para as Smart Cities

De acordo com o que foi apurado, os municípios também querem ser entendidos como agentes com capacidade para dar respostas rápidas e eficazes aos problemas dos munícipes, como redes sociais e aplicações móveis, sendo que mais de 70% dos entrevistados afirmam que a participação dos cidadãos é um foco dos seus projetos.

Para que os municípios consigam promover a participação dos seus cidadãos, o estudo identifica várias linhas de atuação, que passam por ferramentas de autosserviço, como aplicações para dispositivos móveis, quiosques ou serviços de resposta a questões frequentes, contacto direto com o munícipe através de correio eletrónico ou por IVR e partilha pública dos resultados que demonstrem a rapidez da resposta da autarquia através do contact center omnicanal.

O uso dos dados da participação dos cidadãos de forma a otimizar os serviços será outra das linhas de atuação - através do contact center, será criado um perfil do cidadão como cliente individual baseado nas suas solicitações, mantendo sempre o cidadão no centro do projeto com um portal de acesso único em cada canal que permita a todos consultar a informação.

“As organizações do sector público têm muito a ganhar se simplificarem as operações e contarem com uma visualização unificada das informações acerca do utente. Isto permite-lhes atingirem os níveis de serviço ao cliente que as pessoas já se habitaram a obter no mercado retalhista, por exemplo”, sublinha Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software.

Nesse sentido, o contact center omnicanal dos municípios poderá ajudar as autarquias a comunicarem com os cidadãos e a mantê-los informados através de diversos canais como telefone, web, aplicações móveis, redes sociais, entre outros.