A Inteligência Artificial acelera. As pessoas transformam

Para uma empresa de serviços de IT, este teste tem uma responsabilidade acrescida. A credibilidade para conduzir a transformação dos clientes também se constrói através da capacidade de transformar a própria organização. A adoção interna obriga-nos a enfrentar as mesmas perguntas que encontramos no mercado: assegurar a qualidade dos dados, integrar a IA nos processos, envolver as pessoas e demonstrar valor.

É necessário fazer essa jornada: criar iniciativas inovadoras, desenvolvê-las e acompanhá-las nos seus vários estados de maturidade, observar resultados e validar ambições novas. Distinguir estas dimensões é essencial para uma conversa séria sobre IA.

Iniciativas de automação aplicadas à operação revelam, em geral, reduções muito significativas no tempo entre a entrada de um pedido de suporte e a primeira intervenção da equipa responsável. Para o cliente, significa uma resposta mais rápida. Para a organização, demonstra que a integração de tecnologia num processo pode produzir uma melhoria mensurável.

Mas o rigor exige que se explique o alcance desse resultado. Uma redução no tempo até à primeira intervenção não significa uma redução equivalente no tempo total de resolução, no esforço das equipas ou no custo do serviço. Cada benefício precisa da sua própria medição. A credibilidade também depende daquilo que escolhemos não extrapolar.

É a partir daqui que começa a transformação mais interessante: perceber o que podemos fazer com a capacidade que a automação possibilita libertar. Até porque permite, numa operação de serviços, tempo para as atividades mais complexas e que as pessoas têm tendência a adiar, quando a urgência consome os recursos disponíveis. Esta é a verdadeira eficiência ganha com a IA.

A montante, existe trabalho de prevenção, melhoria do conhecimento das pessoas e identificação de problemas recorrentes. A jusante, importa analisar causas, eliminar repetições e melhorar a experiência do cliente. Entre estes dois momentos, continuam a existir situações complexas que exigem julgamento, contexto e responsabilidade.

Reduzir tarefas repetitivas pode criar espaço para reforçar estas atividades. Pode também permitir absorver mais volume e complexidade sem aumentar os recursos na mesma proporção. Essa capacidade adicional tem valor económico e pode traduzir-se em melhor serviço, maior capacidade de crescimento e funções mais qualificadas.

Nada disto acontece automaticamente. Uma hora libertada só se transforma em valor quando existe uma decisão sobre como a utilizar. Cabe à gestão redesenhar responsabilidades, desenvolver competências e criar condições para que as equipas assumam trabalho de maior valor. Instalar tecnologia e esperar que a organização se reorganize por si própria é deixar a transformação a meio.

É também por isso que a adoção interna constitui um teste tão relevante. Obriga a trabalhar a integração com os sistemas existentes, a qualidade do conhecimento, os limites de atuação, o tratamento de exceções e a confiança das pessoas. Obriga, sobretudo, a verificar se a melhoria se mantém para além da demonstração inicial e se pode ser replicada noutros contextos.

Escalar exige essa aprendizagem. Multiplicar uma solução antes de compreender as condições do seu sucesso pode apenas multiplicar fragilidades.

Os resultados abrem também, cada vez mais, uma discussão sobre o próprio modelo de negócio. À medida que a IA aumenta a eficiência, é legítimo que os clientes esperem transparência sobre o investimento, os custos de operação e os benefícios efetivamente alcançados.

Quando conseguimos prevenir problemas e assegurar maior continuidade no serviço com a IA, o valor deste serviço torna-se menos dependente do esforço necessário para executar cada tarefa individualmente. Demonstrar esse valor e encontrar formas equilibradas de o partilhar pode reforçar a confiança na relação com o cliente.

Transformar primeiro significa assumir estas decisões dentro de casa. Medir com rigor, aprender com as limitações e dar um destino concreto à capacidade libertada. É essa experiência que torna a ambição de escalar mais sólida, e a promessa feita ao mercado mais credível.

Conteúdo co-produzido pela MediaNext e pela Claranet Portugal