EasyVista reforça estratégia de gestão do service desk nas diferentes geografias do grupo Teixeira Duarte

A Teixeira Duarte tinha como desafio não só organizar e gerir o Service Desk nas diferentes geografias do grupo Teixeira Duarte, mas também digitalizar e automatizar processos de forma a acelerar toda a transformação digital da empresa, com o intuito de melhorar a prestação do serviço e ganhar eficiências, ou seja, com a mesma equipa dar mais suporte, de melhor qualidade e ter uma atitude mais preventiva.

A solução

A utilização da EasyVista tem vindo a expandir-se dentro do grupo de uma forma gradual, desde 2014.

Em 2014/2015, a Teixeira Duarte adotou a ferramenta EasyVista Service Apps - Phosphorus, uma vez que até aí usavam métodos tradicionais de e-mail e telefone. A grande mudança deu-se em 2020/21 com a evolução para a EasyVista Service Manager Oxygénio e com a implementação de um projeto, quase do zero, com foco nos problemas que pretendiam resolver e com base numa metodologia agile e de gestão da mudança em toda a organização.

A Teixeira Duarte sentiu a necessidade de organizar o seu Service Desk e, ciente das dificuldades acrescidas pelo facto de ter diversas atividades e estar dispersa por várias geografias, resolveram adotar a solução EasyVista Service Manager Oxygénio. Face a outras soluções, esta apresenta vantagens como a facilidade de personalização, o facto de não haver a necessidade de recorrer a programação (o que permite obter um baixo TCO e um bom ROI), ser uma ferramenta capaz de suportar a empresa além do ITSM e a abordagem de passagem de conhecimento durante os projetos de implementação.

Os resultados

A solução EasyVista permitiu resolver, primeiro, o problema que a Teixeira Duarte tinha de organizar o service desk do Grupo nas suas várias geografias. Os cerca de 1.500 utilizadores de IT tiveram uma clara melhoria imediata na sua capacidade de resposta e resolução dos tickets, sendo que o portal ajudou a Teixeira Duarte na área da automatização de processos, e posteriormente, na área da auto ajuda através de chatbots e IA, o que se traduziu numa maior produtividade, competitividade e autonomia.

“Sem dúvida, a facilidade de customização da EasyVista e a abordagem de passagem de conhecimento durante os projetos de implementação, permitiu à nossa equipa adquirir o know-how necessário para implementar outros processos para novas áreas, sem necessidade de recorrer a consultores externos. Contamos já com seis áreas diferentes e com mais de dez catálogos de serviços, diferentes por área e/ou por geografia”, explica Rui Pedroso, Diretor de Tecnologias de Informação da Teixeira Duarte.

A EasyVista disponibiliza a existência de catálogos por áreas o que permite, tendo em conta a realidade das várias geografias, filtrar e segregar a informação em conformidade por localização dos utilizadores.

Com a EasyVista, através do portal ConnecTD desenvolvido para a Teixeira Duarte, os cerca de três mil colaboradores da empresa com acesso a um único dispositivo obtiveram uma clara melhoria e eficiência ao nível da resposta e resolução dos seus tickets.

Segundo Paulo Magalhães, Vice-Presidente para o Sul da Europa da EasyVista, o feedback do cliente foi bastante positivo. “A Teixeira Duarte vê a EasyVista como uma ferramenta capaz de suportar a empresa além do ITSM e, por essa mesma razão, outras áreas orgânicas dentro da Teixeira Duarte já começaram a utilizar as soluções para gerir a prestação do serviço. Um facto a reter: em 2021 a Teixeira Duarte registou cerca de 70 mil pedidos na ferramenta - onde é possível gerir o nível de cumprimento e a satisfação dos colaboradores”.

Quanto a projetos futuros, o Grupo pretende automatizar cada vez mais processos, recorrendo a IA e a chatbots, sendo que a EasyVista irá continuar a prestar apoio também a esse nível através de outro produto, o EV Self Help, que permitirá fazer uma gestão inteligente do conhecimento e, através de chatbots, fornecer aos clientes uma forma muito mais natural e lógica para o ser humano poder interagir com o conhecimento e obter a sua auto ajuda.