Um estudo da Mitel conclui que a comunicação por voz continua a ser o canal preferido em situações críticas, apesar da crescente adoção de inteligência artificial nas organizações
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Apesar da evolução das ferramentas baseadas em Inteligência Artificial (IA), a comunicação por voz mantém-se o principal meio utilizado pelos colaboradores quando a rapidez e a coordenação são críticas, conclui o relatório State of Workforce Communication, da Mitel. Segundo o estudo, conduzido pela Vanson Bourne, por iniciativa da Mitel, com base num inquérito a dois mil participantes dos Estados Unidos, Canadá, Alemanha, Reino Unido e França, 79% dos colaboradores afirmam privilegiar a comunicação por voz em situações que exigem ação imediata, recorrendo posteriormente a mensagens ou videoconferência para complementar a interação. A preferência é transversal às diferentes gerações, da Geração Z aos Baby Boomers. A investigação, cuja amostra inclui decisores de IT, colaboradores de escritório e profissionais da linha da frente de organizações com mais de 500 colaboradores, identifica ainda a fragmentação das ferramentas de comunicação como um dos principais desafios enfrentados pelas organizações. Em média, os profissionais utilizam sete canais de comunicação, situação que pode dificultar o acesso à informação e atrasar a tomada de decisões. Entre os profissionais da linha da frente, 65% afirmam perder tempo a alternar entre diferentes plataformas de comunicação, enquanto 64% referem que mensagens importantes acabam por se perder devido à dispersão por vários canais. Além disso, 70% consideram que ferramentas complexas ou pouco fiáveis dificultam a prestação de um serviço de qualidade, e mais de um terço admite que problemas de comunicação podem representar riscos para a segurança. O setor da saúde surge como um dos exemplos mais relevantes do impacto das comunicações nas operações. Segundo a Mitel, falhas na coordenação entre equipas podem afetar processos como admissões, altas hospitalares e a gestão de cuidados, com impacto na experiência dos doentes, na eficiência operacional e na segurança clínica. O estudo indica também que muitos profissionais de saúde consideram que as suas necessidades nem sempre são tidas em conta nas decisões sobre tecnologias de comunicação. A Mitel defende que a evolução da IA deverá reforçar, e não substituir, o papel da voz nas organizações. Segundo a empresa, a interação por voz poderá tornar-se a interface mais natural entre colaboradores e sistemas de IA, sobretudo para profissionais que trabalham no terreno e necessitam de aceder rapidamente à informação sem recorrer a aplicações ou interfaces complexas. O relatório conclui que, apesar da crescente integração da IA nos processos de trabalho, a comunicação por voz continuará a desempenhar um papel central na coordenação de equipas e na tomada de decisões em ambientes operacionais críticos. |
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