Customer service acelera investimento em IA

O investimento em Inteligência Artificial (IA) nas áreas de customer service aumentou 38%, numa altura em que os orçamentos globais destinados às funções de serviço e suporte cresceram apenas 2%.

Os dados constam de um novo estudo da Gartner e resultam de um inquérito realizado entre abril e maio de 2026 a 199 responsáveis pelas áreas de serviço e suporte e mostram uma alteração nas prioridades de investimento das organizações. Perante a rápida evolução da IA, as empresas estão a canalizar uma maior proporção dos seus recursos para tecnologia.

Segundo a Gartner, para financiar projetos de IA mais ambiciosos, os responsáveis estão a redirecionar investimento anteriormente destinado a recursos humanos e despesas gerais para tecnologia. “O desafio é garantir que esses investimentos produzem valor de negócio mensurável”, afirma Kim Hedlin, Director Analyst na Gartner, alertando que a popularidade de uma tecnologia não significa necessariamente que seja a solução adequada para um determinado problema empresarial.

Apesar de o live chat e o telefone continuarem atualmente a ser considerados pelos responsáveis como os canais de customer service que geram mais valor, a Gartner prevê uma mudança significativa nos próximos dois anos.

Os participantes no estudo esperam que os chatbots baseados em IA generativa (GenAI) se tornem no canal de customer service com maior valor, seguidos pelo live chat e pelos voicebots de GenAI.

A tendência demonstra a expectativa de que a IA passe a assumir uma parcela crescente das interações com clientes, num contexto em que as organizações procuram automatizar processos e aumentar a capacidade das suas operações de suporte.

Empresas avançam para ecossistemas de agentes de IA

A Gartner identifica também três categorias tecnológicas cujo valor para as organizações de serviço e suporte deverá aumentar significativamente nos próximos dois anos: plataformas no-code para criação de agentes, Communications Platform as a Service (CPaaS) e soluções de Customer Identity and Access Management (IAM).

Esta evolução está relacionada com a passagem de casos de utilização isolados de IA para ambientes onde diferentes agentes trabalham de forma integrada.

“As organizações estão a passar de casos de utilização isolados de IA para ecossistemas interligados de agentes de IA”, explica Daniel O'Sullivan, Senior Director Analyst na Gartner.

Segundo o responsável, as tecnologias com maior potencial serão aquelas que permitam às empresas desenvolver, implementar e governar agentes de IA de forma segura e à escala.

Os resultados sugerem, assim, que a adoção de IA no customer service está a entrar numa nova fase, na qual o investimento deixa de estar concentrado apenas em ferramentas individuais e passa progressivamente para plataformas capazes de suportar e governar ecossistemas de agentes.