Mercado global de software para customer journey mapping deverá triplicar até 2033

O mercado global de software de customer journey mapping deverá registar um crescimento significativo na próxima década, passando de uma avaliação de 1,2 mil milhões de dólares em 2024 para 3,5 mil milhões de dólares até 2033. As previsões apontam para uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 15,4% entre 2026 e 2033, segundo dados da Market Research Intellect.

A evolução do mercado está associada ao aumento do investimento das organizações em gestão da experiência do cliente (CX). Empresas de vários setores estão a adotar ferramentas orientadas por dados para compreender o comportamento dos clientes, personalizar interações e melhorar o envolvimento em canais digitais e físicos.

O software de customer journey mapping inclui plataformas que permitem visualizar, analisar e otimizar interações ao longo de todo o ciclo de compra, integrando dados online, offline e omnicanal. Estas soluções são utilizadas por organizações de diferentes dimensões nos setores do retalho, BFSI, saúde, IT, telecomunicações, viagens e e-commerce.

A investigação indica que a gestão de CX evoluiu de modelos reativos, baseados em inquéritos e CRM tradicionais, para abordagens mais proativas e personalizadas. As soluções atuais oferecem orquestração de jornadas de ponta a ponta, combinando dados comportamentais, análise de sentimento e contexto operacional para identificar pontos de fricção e apoiar a reformulação de processos.

A integração de tecnologias como Inteligência Artificial (IA), machine learning, big data analytics e processamento de linguagem natural tem reforçado as capacidades destas plataformas. Estas tecnologias permitem monitorização em tempo real, modelos preditivos e recomendações automatizadas para melhorar a interação com o cliente. A adoção de cloud tem igualmente alargado o acesso a soluções escaláveis e de implementação mais rápida.

Em termos de implementação, os modelos baseados em cloud lideram a adoção, sobretudo entre pequenas e médias empresas, devido à flexibilidade e menores custos iniciais. Organizações de maior dimensão e setores regulados continuam, no entanto, a optar por modelos on-premises ou híbridos, por razões de segurança e compliance.

A adoção varia por indústria. No retalho e e-commerce, estas ferramentas são usadas para otimizar experiências omnicanal e reduzir abandono de carrinhos. No setor financeiro, apoiam processos de onboarding e personalização de serviços. Na saúde, contribuem para melhorar a experiência do paciente e a coordenação de cuidados, enquanto nos serviços de IT e telecomunicações são utilizadas para reduzir a taxa de clientes que cancelam um serviço num determinado período de tempo.

Do ponto de vista geográfico, a América do Norte lidera o mercado, impulsionada pela maturidade digital e pela presença de grandes fornecedores de software. A Europa surge em seguida, com crescimento associado à transformação digital e a modelos de negócio centrados no cliente. A região Ásia-Pacífico apresenta o crescimento mais rápido, sustentado pela digitalização acelerada, expansão do e-commerce e aumento da utilização de dispositivos móveis.

As perspetivas para o mercado apontam para uma maior integração de IA generativa, automação e analytics avançados, reforçando o papel do customer journey mapping como componente estratégica das iniciativas de transformação digital e de crescimento centrado no cliente.