Relatório revela lacunas e frustração no atendimento ao cliente com IA

O relatório CX Annual Insights 2024 da Verizon, realizado pela Longitude, evidencia uma lacuna crescente entre os benefícios internos da Inteligência Artificial (IA) para as empresas e a perceção negativa dos clientes. A investigação conclui que o futuro da experiência do cliente (CX) vai depender não da substituição dos humanos pela IA, mas da sua integração estratégica para reforçar a proximidade e responder às frustrações mais comuns.

No estudo, que tem como base inquéritos a cinco mil consumidores e 500 executivos seniores dos EUA, Austrália, Japão, Reino Unido, França, Alemanha e Holanda, destaca que 88% dos consumidores mostram-se satisfeitos quando o atendimento é feito maioritariamente por humanos, enquanto apenas 60% afirmam o mesmo em interações com sistemas baseados em IA.

A incapacidade de falar com um agente humano quando necessário foi considerada a principal fonte de frustração em experiências automatizadas, sendo apontada por 47% dos inquiridos. A perceção é partilhada pelas próprias marcas, já que uma percentagem semelhante de executivos a identifica como a principal reclamação associada à IA.

O estudo revela também um paradoxo em torno da personalização, no sentido em que embora seja uma das aplicações mais promovidas pela ferramenta, mais consumidores afirmaram ter tido uma experiência negativa (30%) do que positiva (26%). A privacidade dos dados surge como um fator central, já que 65% dos executivos admitem que as regras de proteção de dados limitam as possibilidades de personalização, enquanto 54% dos consumidores dizem ter perdido confiança na forma como as empresas utilizam os seus dados pessoais.

De acordo com Daniel Lawson, SVP, Global Solutions da Verizon Business, “o futuro do CX não é sobre a IA substituir os humanos; trata-se de usar a IA para melhorar as interações humanas”. O responsável sublinha que as empresas que conseguiram conjugar antecipação de necessidades, capacitação dos colaboradores e personalização com respeito pela privacidade vão ter melhores resultados.

Apesar de algumas abordagens gerarem insatisfação, o relatório apresenta casos de sucesso que demonstram uma utilização eficaz da IA. Por exemplo, a Exelon recorreu à análise preditiva durante a pandemia para identificar famílias em risco de incumprimento e apresentar soluções personalizadas de apoio, o que conquistou a apreciação dos clientes. A mesma empresa de energia está a testar IA generativa para apoiar agentes de atendimento, ao fornecer informação em tempo real e resumos automáticos das chamadas, o que melhora a qualidade do serviço prestado.

Nesta que é a quinta edição do relatório, observa-se que as empresas estão a distribuir de forma equilibrada os investimentos entre soluções orientadas para a experiência humana e tecnologias baseadas em IA. O relatório sublinha que, apesar dos ganhos de eficiência proporcionados pela IA, a experiência do cliente continua a depender do contacto humano, essencial para criar confiança e empatia.