IA vai assumir 50% dos atendimentos ao cliente em Portugal até 2027

A Salesforce divulgou as principais conclusões da sétima edição do seu relatório State of Service, que inclui dados de profissionais portugueses. O estudo revela que a Inteligência Artificial (IA) já não está apenas a automatizar processos, mas também a remodelar fundamentalmente o atendimento ao cliente.

Em Portugal, a IA subiu na lista de prioridades dos líderes de serviço (do 8.º para o 6.º lugar). Atualmente, os líderes estimam que 30% dos casos de atendimento são tratados por IA, mas esta percentagem deverá atingir os 50% até 2027, impulsionada pela adoção de agentes de IA.

“Os agentes de IA vão além das previsões e da automatização; conseguem compreender o contexto, agir, tomar decisões e adaptar-se em tempo real”, refere Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor-geral da Salesforce Service Cloud.

Esta mudança permite que os profissionais se concentrem em tarefas de maior valor: resolver problemas complexos e de alto risco e construir confiança com os clientes. As equipas apostam em agentes de IA para ampliarem o seu impacto, desde a redução dos custos de serviço até à melhoria da satisfação do cliente. Os profissionais indicam que a IA de agentes poderá mesmo vir a aumentar a receita de vendas adicionais em 18%.

A IA está a remodelar as experiências individuais dos profissionais no trabalho. Na região EMEA, onde Portugal se inclui, os profissionais que utilizam IA gastam menos 20% de tempo em trabalhos de rotina, libertando cerca de quatro horas por semana para trabalhos mais complexos. Esta realidade significa menos tempo a lidar com redefinições de palavras-passe e atualizações de estado e mais tempo a tomar decisões ponderadas e a gerir exceções complicadas.

Comparativamente aos que não utilizam IA, os profissionais da EMEA que utilizam agentes têm muito mais probabilidade de orientar os colegas, liderar projetos multifuncionais e melhorar os processos. Têm também maior probabilidade de trabalhar com clientes de alto valor e de assumir funções de liderança, mostrando como a IA pode abrir portas para um trabalho mais impactante e que contribui para o desenvolvimento da carreira.

A maioria dos profissionais de serviços na região (85%) que utilizam a IA, afirmam que esta está a criar oportunidades de crescimento. 87% dos profissionais portugueses desenvolveram novas competências e 84% afirmam que as suas funções se tornaram mais especializadas como resultado da utilização das ferramentas de IA. A utilização destas ferramentas tem vindo a tornar os profissionais da EMEA mais otimistas em relação ao futuro das suas carreiras.

Embora os profissionais inquiridos concordem que a IA é uma alavanca para o crescimento e para as oportunidades, a implementação da tecnologia apresenta desafios. Ainda assim, 95% dos líderes de serviço em Portugal dizem que os obstáculos que enfrentaram eram esperados e menos desafiantes do que o previsto. A segurança continua a ser a principal preocupação, com 54% dos inquiridos portugueses a afirmarem que as preocupações com a segurança atrasaram ou limitaram as suas iniciativas de IA.

Contudo, a IA de agentes não é vista apenas como um risco. O relatório 'State of IT: Security da Salesforce' indicava que todos os líderes de segurança estão otimistas, vendo a IA como uma ferramenta para fortalecer a sua postura, nomeadamente na deteção de ameaças, monitorização de anomalias e prevenção de violações.