35% dos inquiridos no relatório da Salesforce admitiu que trocou de seguradora e 25% de banco. A confiança, o apoio ao cliente e a necessidade cada vez maior de uma experiência digital estão entre os principais fatores que levam a esta tomada de decisão
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Mais de metade dos clientes de serviços financeiros (79%) afirma que não são formados para lidar com uma crise económica. São os resultados do mais recente relatório da Salesforce – 'Connected Financial Services Report'. Esta conclusão levou a que 35% mudassem de seguradora, 34% de gestores de património e 25% de banco só no último ano. Numa altura em que os clientes estão mais alerta para as questões relacionadas com os serviços financeiros e bancos, a investigação da Salesforce contou com a participação de mais de seis mil clientes de serviços financeiros a nível global para ajudar a compreender o atual panorama e quais as principais tendências que moldam este setor. Segurança, confiança e apoioEntre os inquiridos, 42% admitem que se sentem menos seguros financeiramente quando comparado com igual período homólogo de 2022; apenas 28% dizem sentir-se mais seguros a este nível. 79% defendem que o seu fornecedor de serviços financeiros não os preparou a 100% para uma crise económica, com 37% a admitirem que o fornecedor não ajudou em nada. Na análise sobre o tratamento empático, 63% dos clientes afirmam que o seu gestor de património teve um trato empático. No entanto, menos de metade defende que os bancos e seguradoras fizeram o mesmo. O caminho é digitalOs dados mostram que os clientes escolheram mudar neste último ano. Em alguns casos, as experiências digitais foram o motor para esta troca, nomeadamente em setores como:
39% dos clientes indicam que os chatbots como um serviço funcionam mal e 29% reportam dificuldades a encontrar as informações que necessitam online. O apoio inconsistente ao cliente (28%) e o atendimento impessoal (24%) também são apontados como algumas das experiências mais frustrantes a nível digital com estes serviços. Eran Agrios, SVP and GM, Financial Services da Salesforce, sublinha que esta é uma fase em que os “fornecedores de serviços financeiros estão a melhorar estas experiências”. Neste caso, as empresas que conseguirem aproveitar os dados para oferecer uma experiência personalizada ao cliente, serão também as mais bem-sucedidas. O papel da inteligência artificial62% dos inquiridos garantem que trocariam de fornecedores de serviços se fossem tratados apenas como um número. A mesma opinião é defendida do outro lado: De acordo com um outro estudo da Salesforce, uma grande parte dos trabalhadores dos serviços financeiros acredita que a inteligência artificial generativa pode ajudar a endereçar melhor os seus clientes, personalizando o conteúdo à medida do cliente. Ferramentas como os chatbots alimentados por IA generativa têm ainda pouca aprovação por parte dos clientes dos serviços financeiros 23% não confia e mais de metade (56%) diz não ter a certeza. Ainda assim, quase metade (46%) sente-se otimista sobre questões como poupança de tempo aquando da utilização da inteligência artificial. De forma a contornarem a questão da falta de confiança com as tecnologias emergentes, o estudo sugere um maior controlo de segurança e dos clientes. “Tornar as experiências financeiras mais relevantes, acessíveis, imediatas e personalizadas ajuda a construir a fidelização em todas as populações. Particularmente num clima de incerteza financeira, o alcance proativo e o atendimento personalizado são essenciais para reter os clientes”, conclui Eran Agrio. |
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