IA no apoio ao cliente não substitui agentes humanos

A Gartner publicou uma entrevista com Eric Keller, Senior Director Analyst da área de Customer Service & Support, na qual analisa os resultados de um inquérito realizado junto de 3.566 clientes B2B e B2C, realizada em fevereiro e março de 2026, sobre a utilização de Inteligência Artificial (IA) generativa no apoio ao cliente. Entre as principais conclusões, destaca-se o facto de 87% dos inquiridos considerarem essencial que as empresas mantenham a possibilidade de falar com um agente humano.

O inquérito, realizado entre fevereiro e março de 2026, mostra também que 50% dos clientes consideram que as interações com o apoio ao cliente são mais simples quando as empresas recorrem à IA generativa.

Na entrevista, Eric Keller explica que os consumidores estão cada vez mais recetivos à utilização da IA, mas apenas quando esta melhora a experiência e não se transforma numa barreira ao contacto com um colaborador.

“Os responsáveis pelo apoio ao cliente não devem utilizar a IA generativa como primeira etapa obrigatória para todos os pedidos”, afirma Eric Keller. “Quando os clientes são obrigados a passar por várias interações sem sucesso com a IA antes de conseguirem falar com uma pessoa, é menos provável que voltem a utilizar essa ferramenta”, reforça.

Segundo o analista, a IA deve ser utilizada para recolher informação, compreender a intenção do utilizador e resolver pedidos apenas quando existe um elevado grau de confiança, garantindo sempre uma transição simples para um agente humano sempre que necessário.

Consumidores esperam que a IA execute tarefas

A entrevista revela ainda que os clientes já não utilizam a IA apenas para obter respostas. Entre os consumidores que recorrem à IA generativa, 58% afirmam já tê-la utilizado para executar tarefas em seu nome, como marcar consultas, efetuar encomendas, submeter documentos, gerir subscrições ou encaminhar pedidos. No segmento B2B, essa percentagem sobe para 74%.

Para Eric Keller, esta evolução exige que as empresas repensem os seus serviços digitais, combinando interfaces conversacionais com mecanismos de automação capazes de executar efetivamente as ações solicitadas pelos clientes.

Outra tendência destacada é o recurso crescente a ferramentas externas de IA. Segundo a Gartner, na interação de apoio ao cliente mais recente, os consumidores recorreram a plataformas como ChatGPT, Gemini ou Copilot cerca de três vezes mais do que aos chatbots disponibilizados pelas próprias empresas.

Perante esta realidade, Eric Keller defende que as organizações invistam na utilização de IA também nos canais de voz, através de assistentes inteligentes para clientes e ferramentas de apoio aos agentes humanos. Apesar de muitos consumidores iniciarem o contacto em plataformas externas de IA, continuam a recorrer às empresas quando necessitam de concluir transações, aceder a informação específica das suas contas ou resolver situações mais complexas.