IA muda a forma como consumidores fazem compras

Os consumidores estão a recorrer cada vez mais a assistentes e agentes de Inteligência Artificial (IA) para descobrir produtos antes de chegarem às lojas online. De acordo com a Salesforce, este tendência altera a forma como as empresas têm de apresentar os seus catálogos e preparar os dados para pesquisa.

Segundo o relatório “State of Commerce”, baseado num inquérito a mais de 3.000 profissionais de comércio e mais de 4.500 clientes, complementado com dados comportamentais de mais de 1,5 mil milhões de consumidores em todo o mundo, a utilização da pesquisa através de agentes como ponto de partida da jornada de compra aumentou 200% em termos homólogos. O tráfego proveniente de conversas com IA cresceu entre 150% e 428%, dependendo do trimestre analisado, enquanto o tráfego total registou aumentos de um dígito ou próximos de 10%.

Entre agosto de 2025 e maio de 2026, a descoberta de produtos através dos canais próprios das marcas diminuiu 7% e a pesquisa tradicional caiu 15%. Em sentido contrário, a utilização de assistentes de IA, canais de IA em redes sociais e aplicações de entrega aumentou 38%.

“A IA está a transformar o comércio em duas frentes. Os clientes descobrem produtos em espaços que as marcas não controlam — assistentes de IA, redes sociais ou aplicações de entregas — e esperam a mesma experiência personalizada em todos esses canais”, afirma Caila Schwartz, Head of Agentic Commerce Shopper Insights da Salesforce.

Empresas preparam produtos para pesquisas com IA

A mudança está a levar as empresas a adaptar a informação disponibilizada sobre os produtos. Entre os responsáveis de comércio inquiridos, 86% consideram que os modelos de linguagem serão essenciais para a descoberta de produtos no próximo ano.

Entre as medidas adotadas estão a melhoria da qualidade dos conteúdos dos produtos, a adaptação da informação a pesquisas conversacionais, a integração de feeds de dados em plataformas baseadas em IA e a utilização de linguagem natural nas descrições.

A adoção de IA agêntica pelas próprias empresas encontra-se ainda numa fase inicial, com menos de um terço das organizações a utilizar atualmente esta tecnologia. Entre as restantes, quase metade planeia adotá-la nos próximos seis meses e 71% consideram que não conseguirão escalar operações em vários canais sem recorrer à IA.

Existe, contudo, uma diferença entre a adoção e a capacidade de avaliar os resultados: apenas 32% das organizações definiram totalmente os indicadores de desempenho e as métricas utilizadas para medir o sucesso da IA.

Dados fragmentados dificultam operações

A infraestrutura tecnológica é outro dos obstáculos identificados. Apenas 27% das organizações têm os dados dos clientes totalmente unificados entre vendas, serviço e marketing. Entre aquelas que trabalham com informação fragmentada, 40% reconhecem respostas lentas ou ineficazes aos problemas dos clientes e 39% têm dificuldades em medir o retorno dos investimentos em comércio digital.

Os problemas estendem-se à operação multicanal. Apenas 2% das organizações presentes em vários canais afirmam não enfrentar falhas significativas. Preços e promoções inconsistentes entre canais afetam 41% das empresas, enquanto 40% referem inventário que não é sincronizado em tempo real.