Multas sobre ética no comércio digital podem custar mais de cinco mil milhões de dólares

Com vista à ética do comércio digital, a Gartner estima que até 2027, as multas do governo e de outros órgãos reguladores deverá exceder os 5 mil milhões de dólares.

Jason Daigler, Vice President Analyst na Gartner Marketing practice, alerta que problemas como as práticas agressivas do comércio digital tendo em vista a inovação “corroem a confiança do cliente, prejudicam a experiência do cliente e levam à perda de clientes e receita”.

De acordo com a Gartner, estes são três exemplos de armadilhas no mundo do comércio digital:

• Comentários e avaliações de produtos falsos: São muitas vezes gerados pelos próprios funcionários da empresa, incluindo bots e agentes criados através de inteligência artificial, capazes de produzirem avaliações falsas. “Embora muitos consumidores procurem avaliações negativas para entender melhor o produto em causa, as avaliações positivas desempenham um papel significativo. Quando estas avaliações não são genuínas, os consumidores são induzidos a comprar produtos que podem não satisfazer suas expectativas”, esclarece Jason Daigler;
• Uso de dados de fornecedores e produtos de terceiros: Por vezes, os operadores de mercados corporativos recolhem dados sobre produtos e vendas nos mercados em que operam, usando essa informação para seu próprio benefício. À medida que aumenta o número de vendedores, produtos e clientes, mais os dados se tornam valiosos. Logo, os operadores são tentados a usar estes mesmos dados para seu próprio benefício, de forma a melhorar o seu lucro e até a introduzir novos produtos. Daigler defende que os “profissionais de marketing devem avaliar os dados que estão a usar para promover a sua marca ou produtos e determinar se os dados devem ou não ser considerados de propriedade dos vendedores do mercado”;
• Vendedores favorecidos indevidamente nos mercados: Muitas vezes os operadores de marketplace disponibilizam posições premium às marcas com base em determinados fatores que vão beneficiar o operador ou os vendedores, em detrimento do próprio cliente. O operador de determinado mercado deve decidir sobre quais os produtos que serão exibidos aos clientes quando pesquisam.

Soluções que os líderes de marketing devem seguir:

• Abordar as violações éticas, primeiro internamente, depois externamente: Criar uma equipa com o objetivo de identificar e corrigir “armadilhas éticas”. Perante uma violação ética, o primeiro passo passa por cessar a atividade antiética e identificar o que causou a atividade;
• Transparência e intervenção do governo: As alterações realizadas devem ser comunicadas aos clientes, uma vez que a correção das armadilhas éticas afeta diretamente a experiência do cliente.