É importante que as empresas do setor adotem soluções de fidelização digital que lhes permitam conceber estratégias adaptadas à sua atividade e aos seus diferentes perfis de clientes
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Algumas das estratégias modernas de melhoria da experiência do cliente das organizações são programas de fidelização de clientes. Esta ferramenta reforça a ligação dos consumidores com a marca, algo que já está mais do que comprovado para incentivar as vendas e melhorar diretamente os lucros comerciais em indústrias como o retalho. As organizações digitalizadas utilizam dados recolhidos através de interações do cliente para conceber programas de fidelização adaptados aos seus alvos, que são cada vez mais personalizados e oferecem vantagens interessantes para cada tipo de cliente. Como indicam os estudos mais sérios sobre a experiência do cliente, o bom design dos planos de fidelização melhora a perceção e a ligação dos clientes com a marca, com impacto direto nas vendas. Por isso, as empresas estão focadas no desenvolvimento destes programas e no incentivo aos seus clientes a registarem-se, uma tendência que tem sido observada pelos analistas da Juniper Research nas suas mais recentes pesquisas sobre o assunto. As suas previsões apontam para que, entre 2020 e 2023, o número de adesões a estes programas aumente 30%. Estes especialistas acreditam que a fidelização digital se tornará um diferenciador chave para os retalhistas, algo que não é de todo exclusivo das grandes empresas de comércio eletrónico. Por isso, recomendam que as empresas do setor adotem soluções de fidelização digital que lhes permitam conceber estratégias adaptadas à sua atividade e aos seus diferentes perfis de clientes. E sublinham que esta deve englobar uma experiência totalmente omnicanal, colecionando e fomentando a fidelização dos seus clientes, tanto nos seus canais de vendas online como nas lojas físicas, construindo uma experiência que abrange toda a jornada do cliente. Tecnologias como como aplicações móveis e códigos QR aumentam o valor que os clientes dão aos cupões de desconto e incentivam o uso do loq eu que consideram uma ferramenta fundamental para aumentar a fidelização do cliente. Neste sentido, as previsões da Juniper Research são de que o valor total dos cupões de desconto móvel reembolsáveis (em lojas físicas e online) passará de cerca de 51,6 mil milhões de euros em 2021 para cerca de 67,6 mil milhões de euros em 2023, principalmente graças à utilização de códigos QR e aplicações móveis. Na opinião de Susannah Hampton, responsável por este relatório, "aproveitar-se da lealdade digital é compreender o comportamento do cliente". E sublinha que, quando a utilização de códigos QR se expande, os comerciantes devem aproveitar esta tecnologia para capitalizar a fidelização digital dos seus clientes através de meios físicos e digitais, porque adotar estratégias que não contemplam o conceito de omnicanal significa uma grande perda de oportunidades e competitividade. |
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