Fidelidade digital como motor do sucesso comercial

É importante que as empresas do setor adotem soluções de fidelização digital que lhes permitam conceber estratégias adaptadas à sua atividade e aos seus diferentes perfis de clientes

Fidelidade digital como motor do sucesso comercial

Algumas das estratégias modernas de melhoria da experiência do cliente das organizações são programas de fidelização de clientes. Esta ferramenta reforça a ligação dos consumidores com a marca, algo que já está mais do que comprovado para incentivar as vendas e melhorar diretamente os lucros comerciais em indústrias como o retalho.

As organizações digitalizadas utilizam dados recolhidos através de interações do cliente para conceber programas de fidelização adaptados aos seus alvos, que são cada vez mais personalizados e oferecem vantagens interessantes para cada tipo de cliente. Como indicam os estudos mais sérios sobre a experiência do cliente, o bom design dos planos de fidelização melhora a perceção e a ligação dos clientes com a marca, com impacto direto nas vendas.

Por isso, as empresas estão focadas no desenvolvimento destes programas e no incentivo aos seus clientes a registarem-se, uma tendência que tem sido observada pelos analistas da Juniper Research nas suas mais recentes pesquisas sobre o assunto. As suas previsões apontam para que, entre 2020 e 2023, o número de adesões a estes programas aumente 30%.

Estes especialistas acreditam que a fidelização digital se tornará um diferenciador chave para os retalhistas, algo que não é de todo exclusivo das grandes empresas de comércio eletrónico. Por isso, recomendam que as empresas do setor adotem soluções de fidelização digital que lhes permitam conceber estratégias adaptadas à sua atividade e aos seus diferentes perfis de clientes. E sublinham que esta deve englobar uma experiência totalmente omnicanal, colecionando e fomentando a fidelização dos seus clientes, tanto nos seus canais de vendas online como nas lojas físicas, construindo uma experiência que abrange toda a jornada do cliente.

Tecnologias como como aplicações móveis e códigos QR aumentam o valor que os clientes dão aos cupões de desconto e incentivam o uso do loq eu que consideram uma ferramenta fundamental para aumentar a fidelização do cliente.

Neste sentido, as previsões da Juniper Research são de que o valor total dos cupões de desconto móvel reembolsáveis (em lojas físicas e online) passará de cerca de 51,6 mil milhões de euros em 2021 para cerca de 67,6 mil milhões de euros em 2023, principalmente graças à utilização de códigos QR e aplicações móveis.

Na opinião de Susannah Hampton, responsável por este relatório, "aproveitar-se da lealdade digital é compreender o comportamento do cliente". E sublinha que, quando a utilização de códigos QR se expande, os comerciantes devem aproveitar esta tecnologia para capitalizar a fidelização digital dos seus clientes através de meios físicos e digitais, porque adotar estratégias que não contemplam o conceito de omnicanal significa uma grande perda de oportunidades e competitividade.

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