Acelerar a recuperação de dados para otimizar o serviço ao cliente e a sua fidelidade

Acelerar a recuperação de dados para otimizar o serviço ao cliente e a sua fidelidade

Provavelmente, os responsáveis pelo Serviço Nacional de Saúde (NHS) do Reino Unido não esperavam ter que enfrentar um ataque de ransomware. Assim, quando a coisa aconteceu (não só no NHS mas também noutras 786 empresas ao longo do ano, de acordo com o Breach Report 2018 da Verizon), o organismo iniciou uma corrida contrarrelógio para recuperar as suas operações e, igualmente importante, para reconquistar a confiança dos seus clientes. E isto é só o que se vê à superfície. A realidade é, provavelmente, ainda pior

À medida que as empresas avançam nos seus processos de transformação digital – e segundo o último CEO survey da Gartner, a maioria dos CEO já conta com iniciativas para tornar o seu negócio mais digital – com as equipas de TI concentradas em manter as operações de negócio perante qualquer cenário de falha, seja físico ou lógico. Embora hoje seja possível proteger eficazmente as infraestruturas de falhas físicas, este já não é o caso quando falamos de um processo de corrupção dos dados. A capacidade de retomar as operações uma vez tendo o malware eliminado ou corrompido a informação tornou-se num desafio de peso para a empresa digital, já que da sua superação depende o nível do serviço que é prestado e a fidelidade dos clientes.

Tradicionalmente, os equipas de TI implementavam soluções centradas no backup, procurando principalmente velocidade de operação e de recuperação, redução de dados, etc. Mas esta abordagem já não chega. Talvez a chave esteja precisamente em afastar-se desta abordagem centrada no backup e passar a apostar mais na recuperação.

 

A fidelidade é a chave do sucesso

A pergunta do milhão de dólares é se ainda existe fidelidade às marcas no mundo digital dos dias de hoje. Segundo um estudo da Accenture publicado no ano passado “a lealdade do cliente, tal como a conhecemos hoje, está morta". Os consumidores estão a mudar: as expetativas de serviço são mais altas que nunca e, como revelava recentemente um outro estudo da Salesforce, 92% dos clientes consideram que a experiência proporcionada pela empresa é tão importante como os produtos o serviços que lhe oferece.

No mundo dos negócios online, um requisito fundamental para uma experiência plena é a disponibilidade online. Os novos perfis de clientes, não saem baratos. Segundo um estudo da Hubspot, nos últimos cinco anos o custo de adquirir novos clientes aumentou em mais de 50%. Reter clientes tem, portanto, um sentido tanto comercial como estratégico.

 

Quatro considerações chave

Nem todas as infraestruturas são iguais, mas conseguir um ambiente que ajude a reter clientes (ou pelo menos a não perdê-los) graças à rápida recuperação dos serviços é, sem dúvida, uma prioridade para as equipas de TI. A pergunta, portanto, é: como determinar que elementos devem ser otimizados para reduzir ao mínimo o tempo de inatividade? Em seguida fazemos algumas reflexões a este respeito:

  • Os tempos de recuperação são críticos: Embora os tempos de backup normalmente estejam otimizados, as organizações atuais lutam por acelerar o tempo de recuperação. Perante um ataque de ransomware, por exemplo, a experiência do cliente será afetada até que a recuperação seja concluída. Este é um desafio cada vez maior para os CIO.
  • Alta disponibilidade, fator determinante: Perante a necessidade de recuperar rapidamente as operações em caso de desastre, as infraestruturas devem oferecer os máximos niveis de disponibilidade. Nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de esperar várias horas para recuperar a sua atividade na sequência, por exemplo, da substituição de uma peça. Provavelmente, os clientes verão que o serviço está inativo e optarão por utilizar os serviços de um concorrente (um recente estudo da Google mostrava que mais de 50% dos utilizadores abandonam um website se este demorar mais de 3 segundos a carregar).
  • Equilíbrio custo-desempenho. Acelerar a recuperação não significa mudar para um meio mais dispendioso, mas para a arquitetura correta. Devemos recordar, neste sentido, o duro golpe que representou para muitos CIOs perceber que, perante a necessidade de encriptar os dados de extremo a extremo para cumprir o RGPD, o custo dos seus meios All-Flash subiria desmesuradamente, tornando esta opção inviável.
  • Novos modelos de aquisição. Se o crescimento da infraestrutura de backup requere adquirir, instalar e configurar novo hardware, conseguir elasticidade é algo que pode levar meses. Pelo contrário, com os novos modelos Capacity on Demand (COD), a infraestrutura pode crescer em questão de segundos, permitindo iniciar o serviço e depois pagar pelo crescimento. Deste modo, o time-to-market não será limitado pela infraestrutura de dados.

 

Conclusão

Vivemos numa sociedade "Always On". Já em finais do passado ano, a Gartner sublinhava que “o futuro das infraestruturas de TI é estar sempre ativas e sempre disponíveis, a partir de qualquer lugar”. Para fazer frente a esta situação, as empresas têm que planificar e construir infraestruturas que permitam que o seu negócio consiga recuperar rapidamente. Em termos práticos, isto significa reavaliar decisões passadas e escolher uma nova abordagem para cumprir SLAs cada vez mais exigentes.

Além disso, os clientes esperam um ritmo acelerado de novas ofertas e serviços, o que obriga a processos eficientes de backup e recuperação. Agregar elasticidade às infraestruturas de backup será determinante para o cumprimento e para a eficiência operacional, acelerando a recuperação de dados para otimizar o serviço prestado aos clientes e, consequentemente, a sua fidelidade.

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