IA assume papel central na otimização da força de trabalho dos contact centers

A aposta e os investimentos em soluções de otimização da força de trabalho nos contact center sofreram um aumento nos últimos três anos à custa de vários fatores.

Entre eles, destaca a Frost & Sullivan, encontra-se o papel que o contact center assume na experiência do cliente, com oportunidades de cross-selling e upselling; os elevados níveis de frustração e expectativas dos clientes; e a falta de envolvimento significativo dos funcionários, que dificulta as melhorias ao nível do contact center.

As ferramentas que contribuem para a contact center workforce optimization (WFO) poderão contribuir para melhorar a satisfação do cliente através de uma maior precisão e eficiência, principalmente ao recorrerem a conjuntos e subconjuntos de tecnologia de IA que incluem linguagem natural, processamento de linguagem natural, reconhecimento automático de fala, conversão de texto em fala, processamento de texto, machine learning e deep learning. 

Utilização de IA na otimização do trabalho nos contact center:

• Integração e contratação de agentes: A inteligência artificial e o machine learning ajudam a criar um agente virtual e a automatizar vários elementos durante um processo de entrevista, por exemplo, reduzindo o tempo do processo e os custos de contratação;
• Gestão da carga de trabalho: Neste ponto, a IA é capaz de prever as necessidades futuras de mão de obra, reduzindo assim potenciais custos de contratação. Os supervisores têm a oportunidade de aceder a diversos dados, nomeadamente indicadores pessoais dos agentes, conflitos de agenda, solicitações de folga e mudanças de turnos numa melhor gestão dos recursos e das equipas; 
• Gestão de desempenho e coaching de agentes: a IA está a aproveitar para resumir as interações de voz e texto baseadas no cliente/agente. Este recurso permite entregar o serviço com maior precisão ao cliente, reduzindo custos. Neste ponto, a utilização da IA permite a identificação de sentimentos negativos do cliente, eventuais problemas de conformidade e indicadores de desempenho. Estes insights podem ser tidos em conta na melhoria da qualidade e das interações com o cliente em tempo real;

De acordo com a Frost & Sullivan, o setor do contact center continuará a apostar em recursos de IA ao nível da WFO. Da previsão ao agendamento, até aos insights úteis, a adoção de tecnologias como o machine learning e a IA generativa permitem melhorias ao nível do serviço ao cliente.

O "Frost & Sullivan’s 2023 Cloud Survey" revela que 43% das organizações inquiridas já implementaram soluções de IA generativa no atendimento e apoio ao cliente; 42% planeia fazê-lo nos próximos dois anos.