Líderes de CX querem aumentar investimento em IA e automatização de Contact Centers

Apesar do valor da inteligência artificial permanecer inquestionável, subsistem barreiras na escala e no alcance das ambições das empresas

Líderes de CX querem aumentar investimento em IA e automatização de Contact Centers

No seu mais recente relatório “Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center”, a Talkdesk indica que, apesar do consenso em torno do valor da Inteligência Artificial (IA) (85%), as empresas estão a restringir a sua abordagem, ao continuar a investir, mas abrandando a curto-prazo implementações mais profundas, devido a desafios relacionados com o alinhamento organizacional, segurança e falta de talento.

À medida que as expectativas no serviço ao cliente aumentam em todo o tipo de setores – desde o retalho e bens de consumo, serviços financeiros e de seguros até aos cuidados de Saúde – as organizações que demonstram uma rápida evolução estão a ganhar uma vantagem competitiva ao utilizarem a IA e a automatização para prestar um melhor serviço e aumentar a produtividade. 

Para recolher os benefícios e evitar ficar para trás, 79% dos profissionais de Customer Experience (CX) dizem que a sua empresa planeia aumentar os investimentos no próximo ano, 52% reconhecem que, sem a IA e a automatização, a satisfação do cliente diminuirá, e 48% esperam um declínio na produtividade da equipa do centro de contacto. No entanto, a utilização de IA e automação em centros de contacto diminuiu. Por exemplo, a utilização para self-service caiu de 69% em 2021 para 60%, atualmente.

O relatório assinala que existe um desalinhamento dos objetivos empresariais de IA, com os profissionais de CX, que afirmam ter menos confiança na sua própria compreensão da tecnologia. A percentagem daqueles que dizem estar moderadamente a extremamente familiarizados com a IA em Contact Center caiu de 93%, há um ano, para 87%. Do mesmo modo, o número de inquiridos que caracterizou a aplicação da tecnologia da IA na sua organização como mais avançada caiu para 35%. A resistência à mudança dentro das suas empresas e a falta de visão estratégica foram as barreiras mais frequentemente citadas. 

Em relação a riscos de segurança e desafios informáticos, 80% acreditam que a IA irá melhorar a segurança e autenticação da identidade nos próximos dois anos. Quase tantos (75%) concordam também que esta tecnologia permitirá que os dados dos clientes sejam mais seguros do que com um agente frente a frente. A crença de que a IA irá melhorar a segurança parece contradizer as conclusões de que a segurança é um obstáculo-chave à implementação, contudo, metade dos inquiridos atribui as preocupações de segurança às limitações da infraestrutura dos Contact Centers.

Outra barreira comum à implementação de IA avançada é a falta destes profissionais que possam construir, formar e manter estas soluções. As novas tecnologias, tais como ferramentas human-in-the-loop, podem ajudar a democratizar o uso da IA em Contact Centers, facilitando aos agentes a formação e manutenção de modelos de IA sem a necessidade de terem conhecimento especializado de programação. De acordo com o inquérito, 15% das empresas já estão a tirar partido destas ferramentas emergentes.

Como os Contact Centers continuam a evoluir de centros de custo para centros de crescimento, ficar aquém da maturidade da IA pode ter um impacto negativo não só nos objetivos mais importantes destes locais, tais como a satisfação do cliente e a produtividade, mas também nos objetivos empresariais mais amplos ligados às receitas e ao valor da longevidade do cliente”, afirma Ben Rigby, vice-presidente sénior da Talkdesk e chefe global de produto e engenharia, IA, automação e força de trabalho. “Trabalhar em estreita colaboração com um parceiro tecnológico de CX com conhecimento profundo sobre IA pode permitir às organizações derrubarem barreiras de implementação e alcançarem as suas ambições relacionadas com a IA”.

 

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