Consumidores abandonam marcas após três más experiências

O mais recente Connected Shoppers Report nota que o volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho aumentou 40% entre 2019 e 2021

Consumidores abandonam marcas após três más experiências
 

80% dos consumidores online abandonam as marcas e lojas online após três más experiências, diz o mais recente Connected Shoppers Report da Salesforce, que revela uma lacuna crescente entre as expectativas dos consumidores online e a capacidade real do setor do retalho em corresponder às exigências. As soluções de curto prazo implementadas por diferentes marcas de retalho durante a pandemia – como diferentes opções de envio e levantamento de encomendas ou o próprio design das lojas online – mudaram as expectativas dos consumidores no que diz respeito às suas experiências no retalho.

“A pandemia mudou as expectativas do consumidor de forma permanente”, afirma Rob Garf, Vice Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce, acrescentando que “este relatório demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica. Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada”.

O estudo indica, ainda, que à medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média. Para corresponder às expectativas, os lojistas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão a adaptar-se às jornadas de compra mais complexas da atualidade. No sentido de oferecer experiências mais conectadas, os executivos do setor do retalho inquiridos referem que pretendem investir mais na análise de dados, ao empregar mais profissionais da área para operacionalizarem os dados e desenvolverem tecnologias.

Com base nas respostas de mais de 1.600 consumidores online a nível global e mais de mil profissionais de retalho, o Connected Shoppers Report, concluiu que o volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho aumentou 40% entre 2019 e 2021, à medida que os consumidores adotaram uma variedade de canais digitais para fazerem compras, e que as gerações Millennial e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização.

Além disso, a maior parte das empresas de retalho usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas. Enquanto 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas próprias, apenas 32% dos executivos do retalho inquiridos afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto. 

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