Maioria dos compradores B2B prefere experiências sem representantes comerciais

De acordo com um inquérito da Gartner, 61% dos compradores B2B preferem uma experiência de compra sem intervenção de representantes comerciais, enquanto os Chief Sales Officers (CSO) procuram novas formas de melhorar a qualidade do envolvimento com os seus clientes.

O estudo, realizado entre agosto e setembro de 2024, envolveu 632 compradores B2B e revelou uma tendência clara: a maioria dos compradores prefere realizar pesquisas de forma independente, através de canais digitais. Apesar de muitas empresas estarem a reforçar os seus investimentos em ações de divulgação para alcançar perfis de difícil acesso, 73% dos compradores evitam ativamente fornecedores que enviam contactos irrelevantes.

“Muitos compradores B2B sentem-se sobrecarregados e frustrados com os contactos recebidos por parte dos vendedores e das equipas comerciais”, afirma Robert Balisdell, VP Analyst da Gartner Sales Practice. “A prospeção inadequada prejudica ativamente o relacionamento com potenciais clientes. Os CSO precisam de repensar a sua estratégia de outreach para melhorar o engagement e proporcionar a experiência que os clientes exigem”.

Embora o self-service digital seja altamente valorizado, as preferências dos compradores variam ao longo das diferentes fases do processo de compra. Nas etapas iniciais, como a recolha de informações gerais ou a exploração de novas soluções, os compradores optam por ferramentas online autónomas. No entanto, quando confrontados com decisões mais complexas, que exigem compreensão contextual, tendem a procurar interação direta com vendedores.

Durante todo o processo de compra, os compradores combinam diferentes formas de interação. Em média, realizam três atividades, repartidas entre contactos com representantes de fornecedores (2,3) e o uso de canais digitais self-service (1,8). Esta combinação revela uma preferência crescente por um equilíbrio entre autonomia e apoio humano especializado.