IA nas empresas: da promessa à realidade

A Inteligência Artificial (IA) não funciona sem dados, o motor de qualquer organização. Numa altura em que a IA já passou dos simples projetos para começar a ser adotada em escala pelas organizações, importa olhar para o que tem de ser feito – seja de forma positiva ou de forma negativa

No palco da IT Insight Talks, que decorreu durante o mês de junho no Fórum Tecnológico Lispolis, em Lisboa, representantes da Broadvoice, da NetApp, da Oramix e da Red Hat partilharam a sua visão sobre o mercado nacional de inteligência artificial e dados.

Há um ano discutíamos sobretudo o potencial da IA. Hoje, com mais projetos em produção, a realidade correspondeu à promessa? Há projetos de IA a correr em processos críticos de negócio ou a maioria ainda está em ferramentas de produtividade? O que falta para dar esse passo?

Ricardo Costa, VP Sales EMEA, Broadvoice: “A promessa está parcialmente cumprida. Já estamos a entrar em fases de produção, o que é muito interessante. Já começamos a ter inteligência artificial aplicada até aos serviços mais críticos das empresas. No nosso caso, mesmo o atendimento por voz pode ser feito por IA. Ainda não estamos na fase que certamente estaremos muito em breve, mas ainda faltam dados estruturados porque as empresas não têm esses dados e a comunicação com as próprias API das organizações”

A narrativa mudou do “se implementar” para o “como escalar”. Estamos finalmente a entrar numa fase de produção em larga escala ou ainda vivemos uma era de pilotos e provas de conceito?

Edgar Ivo, Territory Manager, Red Hat: “Já estamos na fase de entrar em produção. Ainda há muitos pilotos e projetos, mas já começamos a entrar em produção. Temos acompanhado vários projetos e um em particular, de grande dimensão, falhou na fase da experimentação e foi preciso repensar tudo; isso atrasou o projeto um ano e meio. Um dos grandes diferenciadores que vemos são os clientes que se começam a preparar para uma segunda fase de forma estruturada – com o IT, controlo, etc. – e que preparam a infraestrutura. Esses são os que conseguem ter ganhos mais imediatos”

	“A organização tem de se reinventar para que os processos estejam maduros para entrar em larga escala. Esta também é uma grande oportunidade de negócio” Ricardo Costa, VP Sales EMEA, Broadvoice

Ricardo Costa, Broadvoice: “Já começamos a entrar em produção. Aqui, o tema passa pela facilidade de fazer pilotos, mas colocar em produção passa por planear e não basta colocar tecnologia; é preciso repensar o projeto, ver como se estrutura, que impactos tem e como se governa tudo isto. A organização tem de se reinventar para que os processos estejam maduros para entrar em larga escala. Esta também é uma grande oportunidade de negócio e quanto mais essa for acelerada, mais a inteligência artificial pode ajudar”

Quais são os sinais que permitem distinguir uma organização que está a criar valor real com IA de outra que está apenas a acompanhar as tendências?

Pedro Rocha, Chief Strategy & Innovation Officer, Oramix: “As organizações que já estão a tirar partido e valor da IA já têm inteligência artificial em produção. Já é uma organização que não vai falar de tecnologia, mas dos ganhos e do retorno que teve nos processos. Quem está apenas a acompanhar a tendência, vão ter muitos pilotos, explorar vários modelos e LLM, mas de uma forma exploratória. Os dados também são uma das dimensões onde se vê quem está a tirar partido e a extrair valor ou está apenas em modo exploratório”

A governação de dados já é um tema do conselho de administração ou ainda é vista como um problema técnico do departamento de IT?

Pedro Rocha, Oramix: “Depende a quem vamos perguntar. Há dois mundos muito distintos. Há os setores regulados e que por força dessa regulação foram ganhando maturidade e nesses casos os dados são vistos como um ativo estratégico. E depois há os restantes setores, onde os conselhos de administração não estão sensibilizados para a importância dos dados. Há sempre dois mundos. O conselho de administração deveria ter todo o interesse em pensar nestas questões, ainda que muitos não estejam”

“Vejo iniciativas comuns entre os Estados Unidos e a Europa, conversas estratégicas, e vejo sempre do lado norte-americano pessoas com conhecimento de causa e, do lado europeu, teoria” Tiago Andrade, Senior Client Executive, NetApp

Tiago Andrade, Senior Client Executive, NetApp: “Temos duas realidades em Portugal. Se olharmos para a realidade dos Estados Unidos, vemos cada vez mais o CIO a assumir o papel do CEO porque quem governa a empresa é o líder da área de tecnologia. Na nossa realidade, já encontrei situações de data centers em casas de banho; estamos neste nível, mas há administrações que estão preocupadas com a gestão dos dados e que têm governação de dados”

Até que ponto a falta de maturidade dos dados está a limitar o que é possível fazer com IA?

Tiago Andrade, NetApp: “A falta de preparação, de maturidade, de guardrails nos dados limita a operação. Os clientes precisam de preparar os dados e não sabem como. Isso é fundamental. O que vemos e sentimos é que estamos muito longe disso e a maioria dos projetos de IA falham porque não há dados preparados para alimentar os LLM”

Pedro Rocha, Oramix: “A falta de maturidade tem um impacto gigantesco naquilo que é possível fazer. A Gartner estima que 80% falharam por causa da falta de qualidade dos dados. Os projetos não avançam para produção pela mesma razão. Isto é um fator suficiente para as organizações pensarem que têm de olhar para a maturidade e qualidade de dados. O quadro regulatório traz uma série de temas; a falta de maturidade faz com que não seja possível auditar os dados. As equipas de data science perdem entre 60% e 70% do tempo a preparar dados; é uma perda de tempo e de valor”

Ricardo Costa, Broadvoice: “É provavelmente o principal limitador da tecnologia. A tecnologia está pronta para muito mais, mas a maturidade das organizações é, de uma maneira geral, muito baixa. As coisas não estão normalizadas e um voicebot ou chatbot precisa de contexto, de ter informação de produto para dar resposta. A customer experience está completamente dependente da qualidade dos dados e da rapidez para aceder a esses dados”

	“A IA pode exponenciar o erro e a dimensão do erro e, por isso, é preciso olhar com atenção para o tema. Conseguir aceder aos dados é muito importante” Edgar Ivo, Territory Manager, Red Hat

Edgar Ivo, Red Hat: “A IA pode exponenciar o erro e a dimensão do erro e, por isso, é preciso olhar com atenção para o tema. Conseguir aceder aos dados é muito importante. Num cliente, um dos desafios era fazer análise de rede e era impensável fazer uma análise minimamente próxima do real em cloud pública. É preciso ter vários modelos de IA para recolher e analisar os dados”

Os agentes de IA estão integrados em processos reais ou ainda estamos a falar sobretudo de provas de conceito? O que mudou na forma como o mercado olha para esta tecnologia?

Ricardo Costa, Broadvoice: “Já se começa a olhar e já se passou a fase da curiosidade. Já se olha como é que isto altera a estratégia da empresa, até porque é imparável. Os ganhos de eficiência ao utilizar são grandes. A componente da voz é muito importante e isso mudou. Hoje, a IA já faz voz para voz, já não precisa de passar por texto, e a experiência de atendimento ao cliente é melhor, é mais rápido a responder. O mercado tem alguma resistência por causa das más experiências passadas, mas essa adoção vai melhorar ao verem que as soluções são muito melhores do que antes”

Tiago Andrade, NetApp: “No meu caso concreto na NetApp, criei 14 agentes para trabalhar comigo e todos eles têm uma função específica e aceleram a minha produtividade. Tenho, por exemplo, um agente para pre-sales. Esses agentes que fiz estão a ser testados pela NetApp a nível mundial, mas não é só a minha área; é também o suporte, por exemplo. No código, por exemplo, acelera o deployment. No ecossistema vejo muitos casos nacionais a ‘agentificar’ o seu negócio”

Edgar Ivo, Red Hat: “Internamente, também usamos cada vez mais agentes e no meu dia a dia, na área comercial, conseguimos fazer muito mais do que antes. O que vemos é algum cuidado nesta adoção. Procuramos ter sempre um man-in-the-middle para confirmar que é aquilo que se quer fazer, mas vai-se ganhando confiança à medida que se experimentam as coisas. Os agentes são cada vez mais utilizados para melhorar a produtividade de vários departamentos dentro das organizações”

A pressão para avançar rapidamente com IA está a sobrepor-se às preocupações com segurança e risco?

Tiago Andrade, NetApp: “Está, mas tem a ver com dois fatores: ciber-resiliência e IA. Claramente, existe uma pressão do mercado, da área de vendas, de implementar para gerar mais dinheiro, mas depois existe um parente menos atendido que é a área de cibersegurança e de ciber-resiliência. Há empresas que olham bastante para esta segunda área, mas a maioria não olha porque não é uma prioridade. A IA vai pressionar muito mais a área de ciber-resiliência porque os buracos existem e podem ser explorados”

“A falta de maturidade tem um impacto gigantesco naquilo que é possível fazer. A Gartner estima que 80% falharam por causa da falta de qualidade dos dados” Pedro Rocha, Chief Strategy & Innovation Officer, Oramix

Pedro Rocha, Oramix: “Creio que sim e é claro para todos, muito alavancado pela IA generativa. Sabemos que a IA não nasceu agora, mas estava numa esfera mais técnica onde não havia esta pressão toda. Agora fazem-se pilotos facilmente, com menos tempo para preparar um projeto. Preparar um projeto com todos os pontos de segurança, pode levar meses, o que levanta outro problema: todos usamos serviços de IA generativa públicos e, se não for possível fazer na organização, as pessoas utilizam essas plataformas. Há sempre risco, seja de um lado ou de outro”

Com o AI Act em vigor, o regulatório europeu vai ser um obstáculo à competitividade ou uma vantagem para quem operar com dados de forma responsável?

Edgar Ivo, Red Hat: “Na minha opinião, deve haver regulação nesta matéria. Mas quando pensamos num mercado global e muito competitivo, é difícil ser rápido porque outros nos ultrapassaram. A regulação é fundamental, mas a velocidade a que estamos a evoluir é muito grande e pode não nos dar a oportunidade de competir com o que vem lá de fora. Há um tema muito importante: a transparência e a confiança nos modelos que estamos a entregar. Esse é um princípio base para confiarmos mais no que estamos a fazer e a obter”

Tiago Andrade, NetApp: “A Europa perdeu décadas nesta área e continua a perder. Há a vontade política na orientação estratégica, mas não se vê essa vontade cá em baixo, nas regulações. A regulação tem de existir, mas a velocidade é tal que quando acabarmos de fechar o quadro regulamentar com o AI Act, a China e os Estados Unidos vão estar muitos anos à frente. Vejo iniciativas comuns entre os Estados Unidos e a Europa, conversas estratégicas, e vejo sempre do lado norte-americano pessoas com conhecimento de causa e, do lado europeu, teoria. Temos de pôr as mãos na massa e a regulação que está a ser criada é só teórica”

Se um CIO tiver orçamento para apenas um projeto de IA e dados em 2026, com resultados mensuráveis em dois anos, o que deverá ser?

Pedro Rocha, Oramix: “É altura de ser pragmático. Se só pode escolher um projeto, é preciso tomar um conjunto de opções. Não podia aconselhar outra coisa que não fosse a definição de um caso de uso, qual é o problema que quer ver resolvido. É preciso uma boa definição do caso de uso porque vai direcionar todo o projeto. A ideia de termos um caso de uso bem definido – que não tem de ser o mais impactante ou o mais ambicioso – é o que permite construir a base para os restantes projetos”

Edgar Ivo, Red Hat: “Para uma organização que não tem maturidade, deve focar-se num processo que tenha muita informação e muito conhecimento. Um dos primeiros processos que a Red Hat fez foi para dar suporte aos seus clientes, onde tem um manancial de informação de como se dá suporte aos clientes. Entre seis e dez meses, tivemos um retorno de milhões de dólares. Isto são resultados mensuráveis, porque não basta ter sucesso; é preciso medir o que se ganha”

Ricardo Costa, Broadvoice: “Estas decisões têm muito impacto e têm de ser tomadas com base no que tem impacto no negócio e no cliente final. No nosso caso, aconselhamos a investir em voicebot porque tem muito impacto no tempo para atender um cliente, porque passa para zero e é 24 sobre 7. Um contact center de saúde, por exemplo, tem muitas marcações de negócio – como marcação de consultas. Com mais venda, temos mais negócio. Cada chamada que é atendida por um sistema destes, não precisa de ter um humano”