Estudo revela que 88% dos profissionais de serviços em Portugal afirmam que a inteligência artificial permite poupanças de tempo
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A Salesforce lançou os resultados da nova edição do relatório “State of Service”, que partilha informações de mais de 5.500 profissionais de serviços de 30 países, incluindo Portugal. O relatório destaca as prioridades, os desafios e as estratégias que têm vindo a definir o atendimento ao cliente, incluindo a forma como as equipas de serviço estão a utilizar a Inteligência Artificial (IA) e dados para aumentarem a receita, a eficiência e a satisfação do cliente, como resposta às crescentes expectativas dos consumidores. O estudo refere que as empresas se apoiam em IA para melhorar a eficiência, com o objetivo de escalar o serviço sem sacrificar a qualidade. 72% das empresas de serviços em Portugal já utilizam ou estão a avaliar a utilização da IA. 81% das empresas de serviços em Portugal têm planos de investimento em IA para este ano. As três principais áreas de aplicação de IA em Portugal são a ‘Automação de sumários e relatórios’, ‘Assistentes Inteligentes de Contacto com o Cliente’ e ‘Recomendações e Ofertas Inteligentes’. 88% dos profissionais de serviços em Portugal com IA confirma que a tecnologia lhes poupa tempo. A tendência de olhar para o serviço ao cliente como um impulsionador das receitas ao invés de um custo está a aumentar, e as equipas de serviços estão a investir para escalar. 85% das empresas do setor em Portugal esperam que os serviços contribuam mais para as receitas deste ano. 76% das empresas de serviço em Portugal esperam um maior orçamento este ano. 69% das empresas de serviços em Portugal esperam crescer as equipas este ano. Com o crescimento das expectativas dos clientes, os agentes de serviço estão mais pressionados. 82% das empresas do setor em Portugal esperam aumento no volume de casos ao longo do próximo ano. 89% dos profissionais de serviços em Portugal afirmam que os clientes estão mais exigentes do que o habitual. Por fim, as empresas de serviços estão a intensificar os seus esforços de integração de dados para alimentar agentes humanos e sistemas de IA. 90% dos profissionais do setor em Portugal afirma que ter acesso a dados de outras equipas melhora o apoio prestado e 78% das empresas de serviços em Portugal estão a aumentar investimentos na integração de dados este ano. “As equipas de serviço e de trabalho de campo estão cada vez mais produtivas e proativas com o poder dos dados aliados à IA”, explica Fernando Braz, Country Leader da Salesforce Portugal, em comunicado. “As equipas evitam mais problemas e trabalho com um autoatendimento mais inteligente, e ao dedicar mais tempo e energia à geração de receitas. Esta realidade está a trazer mudanças fundamentais ao papel de cada profissional dentro de uma empresa”. |
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