Maioria dos consumidores prefere que empresas não utilizem IA no apoio ao cliente

Estudo revela que 64% dos consumidores preferem que as empresas com as quais interagem não utilizem inteligência artificial no apoio ao cliente

Maioria dos consumidores prefere que empresas não utilizem IA no apoio ao cliente

64% dos clientes preferem que as empresas não utilizem Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, de acordo com uma pesquisa da Gartner. Diz o mesmo estudo que 53% dos clientes considerariam mudar para um concorrente se descobrissem que uma empresa iria usar IA para atendimento ao cliente.

Um estudo da Gartner com 5.728 clientes realizada em dezembro de 2023 revelou que, embora os líderes de atendimento ao cliente estejam ansiosos para adotar a tecnologia de IA, os clientes continuam preocupados com a sua utilização na função de atendimento ao cliente.

60%dos líderes de atendimento e suporte ao cliente estão sob pressão para adotar IA nas suas funções”, explicou Keith McIntosh, Senior Principal, Research na Gartner Customer Service & Support Practice. “Mas não podem ignorar as preocupações sobre o uso da IA, especialmente quando isso pode significar a perda de clientes”.

A principal preocupação que os consumidores têm em relação à IA no atendimento ao cliente é que será mais difícil chegar a uma pessoa, seguido pela substituição de empregos por inteligência artificial e que a IA vai fornecer as respostas erradas.

Depois de os clientes esgotarem as opções de autoatendimento, estarão prontos para entrar em contato com uma pessoa”, disse McIntosh. “Muitos clientes temem que a GenAI se torne simplesmente mais um obstáculo entre eles e um agente. A responsabilidade recai sobre os líderes de serviço e suporte para mostrar aos clientes que a IA pode agilizar a experiência de serviço”.

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