As três prioridades para os líderes de atendimento e apoio ao cliente para 2024

Numa era dominada pelo impacto da inteligência artificial generativa, uma investigação da Gartner, que contou com a participação de 246 líderes de atendimento e apoio ao cliente, revelou as prioridades para estes profissionais para este ano.

Com o crescimento da IA generativa, os líderes desta área necessitam de perceber o que é possível fazer nas suas organizações.

“Os líderes estão focados em perceber como podem aproveitar a tecnologia para realizar as suas principais prioridades, incluindo melhorar a experiência do cliente e otimizar operações”, sublinha Kim Hedlin, Senior Principal, Research, in the Gartner Customer Service & Support practice.

Direcionar IA generativa para os funcionários

Os líderes de serviço e apoio ao cliente planeiam investir em assistentes com base em IA generativa direcionados aos funcionários que darão depois suporte aos representantes. 94% dos líderes cujas organizações deverá fazer investimentos em IA generativa refere que este mesmo investimento servirá para explorar assistentes virtuais direcionadas a funcionários.

“Muitos líderes veem a GenAI voltada para os funcionários como um passo experimental no caminho para a implantação de assistentes virtuais voltados para o cliente”, explica J.J. Moncus, Principal, Research, in the Gartner Customer Service & Support practice.

Futuro passa pelo self-service

Os líderes de serviço e apoio ao cliente irão aproveitar o ano de 2024 para experimentarem novos recursos de atendimento.

Entre os líderes inquiridos que mencionaram a adoção de self-service como prioridade, 51% também apontaram a implementação deste self-service como um desafio significativo para 2024, nomeadamente em termos de resistência organizacional e desorganização de dados.

A IA generativa continua a servir como teste para estes investimentos, permitindo que os líderes moldem a estratégia de self-service que desejam para 2024. “Os líderes viram vislumbres de um futuro em que interfaces conversacionais alimentadas por GenAI poderiam lidar com interações mais complexas do que um chatbot tradicional”, refere J.J. Moncus.

Investimento na análise da jornada do cliente 

Mais de metade dos líderes de serviços e apoio ao cliente (56%) planeiam investir na análise da jornada do cliente nos próximos 12 a 18 meses. Ao focarem-se nesta jornada, os líderes têm a capacidade de analisar as interações dos clientes com a sua organização ao longo do tempo. 45% dos inquiridos refere que vai investir neste mercado pela primeira vez.

“As expectativas dos clientes e dos líderes executivos em relação às interações de serviço só continuarão a aumentar. Os líderes de serviço e apoio [ao cliente] precisam de identificar e entender pontos de contato significativos com o cliente para oferecer uma experiência melhor”, conclui Moncus.