Crise global acelera a transformação digital no atendimento ao cliente

A procura por serviços digitais disparou em todas as indústrias e continuará a definir a "nova normalidade" para o atendimento ao cliente nos próximos anos

Crise global acelera a transformação digital no atendimento ao cliente

Agora que centenas de milhares de empresas, escolas e organismos públicos estão a reabrir, os serviços digitais encontram-se em expansão na grande maioria das indústrias.

Por exemplo, em maio, a Forbes noticiou que os depósitos diários de cheques móveis aumentaram 84% no Banco Citi, enquanto a atividade de transações no ApplePay aumentou dez vezes à medida que os clientes recorreram a ferramentas digitais para lidar com as suas necessidades básicas. As opções digitais de self-service estão a registar um aumento semelhante em dezenas de indústrias. As transações de self-service na plataforma ServiceNow, por exemplo, aumentaram 30% entre fevereiro e março no início da crise.

A procura de serviços digitais de alta velocidade e de alto contacto disparou em todas as indústrias. Esta é uma grande oportunidade para os líderes empresariais, mas vem com alguns requisitos importantes. O primeiro e mais importante é garantir que os clientes podem aceder a tudo o que precisam online, em qualquer dispositivo, a qualquer momento.

A segunda exigência é menos visível, mas igualmente importante. As empresas devem garantir que estas experiências digitais se conectem a equipas de operações de serviço que atendam às necessidades dos clientes. Por exemplo, as operações dos retalhistas devem estar completamente online e ter uma visibilidade impecável da cadeia de abastecimento para os clientes que encomendam produtos, os restaurantes devem sair das mesas com assentos para receber encomendas online e agendar entregas e recolhas e os serviços públicos e os bancos devem implementar políticas de emergência para fornecer aos clientes uma redução de pagamentos no próximo mês, e fluxos de trabalho digitais para gerir essas questões de forma eficiente sem sobrecarregar os agentes humanos.

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IT INSIGHT Nº 26 Julho 2020

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