Maioria dos retalhistas investem em experiência do cliente para aumentar receitas

Apesar das atuais perspetivas económicas, a maioria dos retalhistas - 58% - está a investir em ferramentas de customer experience (CX) para aumentar as receitas e desenvolver abordagens de serviço ao cliente mais interativas e unificadas. Os dados são do novo “O futuro do serviço de apoio ao cliente no comércio retalhista: Interativo e unificado”, relatório publicado pela Talkdesk, tendo por base 11 mercados globais, que oferece uma visão das principais prioridades do setor no âmbito do serviço ao cliente e aborda os respetivos obstáculos. 

“Durante demasiado tempo, muitas marcas não deram prioridade à diferenciação através do serviço. O que é promissor é que a redução de custos já não é a principal consideração quando se investe em CX. Em vez disso, as marcas compreendem agora a importância estratégica das experiências de serviço atrativas como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção”, afirma Shannon Flanagan, vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk. 

Assim, “embora estejam empenhados em ir além do serviço ao cliente transacional e reativo, os seus esforços são dificultados por desafios tecnológicos e de talento. A última investigação da Talkdesk destaca a mudança de prioridades e demonstra como as marcas podem atingir os seus objetivos de CX”.

Atrair clientes permanece no topo da lista de resultados desejados, contudo os profissionais de CX em diversas indústrias, apontam a retenção como o novo caminho a seguir. Para conseguir fidelizar o consumidor, as marcas devem cultivar relações mais profundas, investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo. O estudo mostra que 41% dos inquiridos planeia investir em videochamada e 39% em agentes virtuais baseados em voz e inteligência artificial. Quase um terço (31%), diz que irá investir em canais de vídeo ao vivo, tais como YouTube, Tiktok e Twitch, para o serviço ao cliente. 

Um em cada quatro retalhistas planeia oferecer uma interação coerente e interativa através de canais da nova geração, tais como o metaverso, realidade aumentada ou virtual, dentro de dois anos, enquanto 12% afirma que já o está a fazer. 

A percentagem de baixas no setor retalhista piorou como consequência da tendência “Great Resignation”, explica a Talkdesk no relatório. Os participantes no inquérito citam este como o obstáculo mais importante para alcançar as ambições de serviço de apoio ao cliente. Contudo, é muito importante que os retalhistas formem os seus colaboradores para oferecerem uma assistência atrativa e de alta qualidade aos clientes, enquanto verificam um crescimento profissional significativo. 

O relatório também destaca um número crescente de retalhistas que utilizam um serviço de apoio ao cliente não tradicional, como, por exemplo, os embaixadores de marca (35%) ou influenciadores (29%), para tratar de assuntos relacionados com dúvidas sobre os serviços. Os consumidores já estão familiarizados com esta tendência, com mais de um terço (38%) dos retalhistas inquiridos a afirmar que os seus clientes preferem estes serviços como um recurso de apoio ao cliente. 

Para se criar uma experiência de cliente conectada, interativa e única, é necessária uma integração plena dos canais e colmatar as lacunas na recolha e utilização de dados. Em particular, nove em cada dez retalhistas descrevem os seus canais de envolvimento com o cliente como não totalmente integrados. 

Metade dos retalhistas inquiridos recolhem, atualmente, dados de mensagens de correio eletrónico ou das redes sociais, enquanto a recolha de informação de mensagens de texto representa uma percentagem muito menor (35%) e o sentimento do cliente é apenas recolhido por 21%. Além disso, a maioria (57%) não utiliza dados para personalizar futuras interações de serviços ou atividades de marketing, o que representa uma oportunidade perdida para a fidelização dos clientes.