Experiência do cliente passa por colaboração entre humanos e máquinas

A Gartner prevê que, em 2025, análises baseadas em contexto e modelos de IA irão substituir 60 % dos modelos existentes, que são baseados em dados tradicionais. Em apenas alguns anos, veremos o aproveitamento de novos tipos de dados, incluindo dados não estruturados, como áudio, vídeo ou imagens. Tudo isto com o objetivo de dar às empresas uma vantagem competitiva, obter mais valor e desenvolver novos casos de uso.

Perante este cenário, vislumbra-se um futuro de estreita colaboração entre pessoas e máquinas, no qual pensamos, colaboramos e criamos usando tecnologia e inteligência de negócios. Trata-se de uma parceria importante, com o objetivo de dotar os clientes de conhecimentos personalizados e relevantes, que os ajudem a tomar decisões fundamentadas na hora de comprar produtos ou subscreverem serviços. Aspetos que aumentam a confiança e lealdade a uma empresa.

Nesse sentido, os chatbots tinham conseguido posicionar-se como uma solução infalível para criar e oferecer uma boa experiência ao cliente com menos recursos humanos; mas um recém estudo da Avaya com a Ipsos indica que, baseando-se na sua última interação com um agente robotizado, apenas um em cada três clientes recomendaria essa empresa a outras pessoas. E que apenas 50% dos inquiridos conseguiram resolver o seu problema ou preocupação através de um chatbot.

Tradicionalmente, um chatbot pode levar meses para ser implementado, quando as preferências dos consumidores, os processos do negócio, ou inclusive as informações básicas da empresa podem ter mudado. Consequentemente, rapidamente se tornavam obsoletos. 

Na era das comunicações em cloud, as empresas precisam de um agente virtual de autosserviço alojado em cloud que seja fácil de configurar e implementação imediata, sem a necessidade de conhecimentos de codificação. 

Desta forma, as empresas podem:

• Oferecer todos os benefícios das experiências de comunicação virtual baseadas em IA;
• Reduzir o volume de chamadas para os agentes que trabalham em tempo real, reduzindo o tempo médio de espera das ligações;
• Aumentar a produtividade dos agentes fornecendo informações importantes sobre o contexto do cliente, para que possam resolver problemas mais complexos.

De acordo com Javier Velasco, Diretor Geral da Avaya em Espanha, Portugal, Polónia, República Checa e Eslováquia, “na atual economia de experiências e na análise de dados necessária para competir nela, as capacidades humanas podem ficar aquém. Confiar inteiramente em máquinas, no entanto, é uma abordagem errada: as empresas precisam tanto do poder automatizado e de cálculo rápido que a IA traz quanto da engenhosidade humana para resolver problemas complexos. Portanto, devemos concentrar-nos numa combinação em que a tecnologia orientada por IA potencialize as habilidades dos colaboradores”.