Empresas europeias apostam em IA com agência para escalar eficiência e transformação digital

A automação inteligente está a entrar numa nova fase na Europa. As empresas estão a deixar para trás modelos centrados apenas em Robotic Process Automation (RPA) e a adotar abordagens mais ambiciosas, baseadas em agentes de Inteligência Artificial (IA) capazes de executar fluxos de trabalho complexos e tomar decisões em contexto. A conclusão é do mais recente “ISG Provider Lens Intelligent Automation Services” para a Europa, divulgado pela Information Services Group (ISG).

De acordo com o relatório, a automação passou a integrar programas mais amplos de eficiência operacional e transformação digital, combinando inteligência artificial, gestão de processos e análise de dados. O objetivo já não é apenas reduzir custos, mas melhorar a experiência de clientes, utilizadores e colaboradores, garantindo simultaneamente retorno do investimento.

“Embora a IA generativa continue a ter um papel relevante, os fornecedores estão agora a investir em bots alimentados por IA capazes de executar fluxos de trabalho complexos e ações de negócio”, afirma Steve Hall, Chief AI Officer da ISG. O responsável destaca ainda o recurso crescente a ferramentas como process mining para identificar ineficiências e redesenhar processos antes da sua automatização.

A IA com agência surge como um dos principais motores desta evolução. As empresas europeias estão a implementar agentes e modelos multiagente com capacidade para atuar de forma autónoma em áreas como operações de IT, gestão de serviços, apoio ao cliente, recursos humanos e processamento financeiro. À medida que estes projetos passam da fase experimental para produção, cresce também a aposta em Small Language Models (SLM), que combinam capacidades dos grandes modelos de linguagem com dados específicos do contexto empresarial.

Com o aumento da autonomia dos sistemas, a preocupação com a IA responsável ganha peso. O relatório sublinha que as organizações europeias estão cada vez mais atentas à forma como os sistemas automatizados tomam decisões, à fiabilidade dessas decisões e ao papel da supervisão humana quando ocorrem erros. Explicabilidade, deteção de enviesamentos e mecanismos de governação são vistos como essenciais para manter a confiança à medida que a automação assume funções críticas.

Outro dos temas em destaque é a colaboração entre pessoas e tecnologia. Equipas híbridas, onde humanos trabalham lado a lado com sistemas autónomos, estão a gerar resultados concretos, mas exigem novas competências, funções e modelos de trabalho. Formação, gestão da mudança e abordagens centradas no utilizador são apontadas como fatores determinantes para a adoção bem-sucedida da automação avançada.

“A procura por automação inteligente empresarial na Europa mantém-se estável, com as organizações a investir de forma cautelosa e a priorizar conformidade regulatória, sustentabilidade e controlo soberano dos dados”, refere Mark Purdy, autor principal do estudo. O responsável acrescenta que as empresas europeias valorizam modelos de preços flexíveis e fortes mecanismos de governação com supervisão humana.

O relatório analisa ainda tendências como a crescente preferência por soluções soberanas de automação, o foco em critérios ESG e o interesse em práticas de green AI. No total, a ISG avaliou 43 fornecedores em áreas como Intelligent Enterprise Automation, AIOps e Next-Gen Automation, com grupos como Accenture, Capgemini, Atos, Infosys e T-Systems entre os líderes do mercado europeu.