Bancos e seguradoras aceleram adoção de agentes de IA para transformar processos críticos

Bancos e seguradoras estão a acelerar a adoção de agentes de Inteligência Artificial (IA) para transformar processos centrais do negócio, desde o atendimento ao cliente à deteção de fraude e ao onboarding. A conclusão é do “World Cloud Report in Financial Services 2026”, do Research Institute da Capgemini, que identifica uma mudança estrutural na forma como as instituições financeiras recorrem à cloud e à inteligência artificial para ganhar eficiência e escala.

Segundo o estudo, os bancos planeiam implementar agentes de IA cloud-native sobretudo no atendimento ao cliente (75%), na deteção de fraude (64%), no processamento de crédito (61%) e no onboarding (59%). Nas seguradoras, o atendimento ao cliente lidera igualmente (70%), seguido da subscrição de riscos (68%), do processamento de sinistros (65%) e do onboarding de clientes (59%).

A Capgemini estima que os agentes de IA possam gerar até 450 mil milhões de dólares em valor económico até 2028, reforçando o seu peso estratégico no setor. Este potencial está a traduzir-se em investimento direto: 33% das instituições financeiras afirmam estar a desenvolver agentes de IA proprietários internamente e quase metade já está a criar novas funções organizacionais dedicadas à supervisão destes sistemas.

“Ao integrarem IA e cloud, bancos e seguradoras podem potenciar o uso de agentes de IA para servir melhor os seus clientes, com maior precisão, rapidez e impacto”, afirma Ravi Khokhar, Global Head of Cloud for Financial Services da Capgemini. O responsável sublinha ainda que “os nossos dados revelam um sentimento de otimismo generalizado no setor quanto ao potencial da era dos agentes para abrir portas a novos mercados”, alertando, no entanto, para a necessidade de uma visão de longo prazo na colaboração entre pessoas e sistemas autónomos.

Apesar do interesse crescente, a adoção em larga escala continua limitada. Apenas 10% das empresas já implementaram agentes de IA de forma extensiva, embora 80% se encontrem em fases de encadeamento de ideias ou projetos-piloto. Os executivos identificam o onboarding, os processos de Know Your Customer (KYC), o processamento de créditos e sinistros e a subscrição de riscos como algumas das áreas mais ineficientes do setor, mas veem na IA com agência uma resposta clara, destacando benefícios como decisões em tempo real, maior precisão e redução significativa dos tempos de resposta.

Para além da eficiência operacional, os líderes acreditam que os agentes de IA podem impulsionar resultados de negócio concretos. A maioria considera que estas tecnologias permitirão expandir operações para novas geografias com menor investimento inicial, viabilizar modelos de preços e ofertas dinâmicas e disponibilizar suporte multilingue adaptado a exigências regulatórias locais.

A cloud assume um papel central nesta transformação. Cerca de 61% dos decisores consideram a orquestração cloud crítica para a sua estratégia de IA, posicionando as plataformas cloud como motores de inovação e operacionalização à escala. Este reposicionamento está também a influenciar os orçamentos, com quase dois terços das instituições a alocarem até 40% do investimento em IA generativa especificamente a tecnologias de agentes de IA.

Ainda assim, os desafios mantêm-se. A falta de competências especializadas e a complexidade regulatória são apontadas como os principais entraves, a par dos elevados custos de implementação. Em resposta, um número crescente de empresas está a avaliar modelos service-as-a-software, em que a IA passa a ser consumida com base em resultados concretos, como fraudes detetadas, transações processadas ou pedidos de clientes resolvidos.

Os agentes de IA estão a evoluir rapidamente de experimentação para pilar estrutural do negócio, exigindo decisões estratégicas sobre cloud, talento, governação e modelos operacionais que irão moldar a competitividade do setor financeiro nos próximos anos.