O futuro do suporte

A participação de Paulo Magalhães, VP Southern Europe da EasyVista, na 16.ª Conferência Anual da itSMF Portugal, começou com um dado: os colaboradores das organizações gastam, em média, 1,8 horas por dia à procura de informação.

Deste modo, "transformar o serviço já não é uma escolha, é um imperativo do negócio". Para ultrapassar este desafio, é necessário dar mais força aos utilizadores finais, conseguir garantir uma melhor interação entre os utilizadores no acesso e partilha de serviços e garantir a otimização das operações.

Paulo Magalhães refere que estes três pilares cada vez mais importantes serão suportados pela gestão de serviços, pelo conhecimento e por interfaces e soluções atrativas para os utilizadores.

A inteligência artificial está a evoluir. Essa evolução está relacionada com a necessidade de fazer mais com, pelo menos, o mesmo. "A pressão que temos hoje nas organizações pelos recursos de sistemas de informação é enorme", refere o VP Southern Europe da EasyVista.

Assim, há um desafio premente: o "shift left" para o utilizador. Mais do que uma oportunidade de poupança, o desafio é, em si, uma oportunidade para otimizar o serviço dado ao utilizador, garantindo que os colaboradores chegam para dar resposta ao que é necessário. Por outro lado, com o aumento exponencial das necessidades de prestação de serviços, os colaboradores não chegam e, por norma, não há autorização para contratar mais. Deste modo, este "shift left" é não só uma redução de custo, mas também da operacionalização do serviço.

O futuro do suporte passa pelo desaparecimento dos tiers, uma vez que a forma como a gestão, a resolução de serviço e o encaminhamento para as equipas de resolução de serviço são feitos irão sofrer alterações, uma vez que estes terão de ser mais homogéneas e mais horizontais, indica Paulo Magalhães.