Menos de metade dos serviços cross-border estão disponíveis online

 A 20.ª edição do eGovernment Benchmark da Capgemini, encomendado pela Comissão Europeia à empresa e realizado em conjunto com a IDC e o Politecnico di Milano, revela que a esmagadora maioria (84%) dos serviços públicos na Europa já estão disponíveis online. No entanto, apenas 49% dos serviços cross-border estão disponíveis online para utilizadores transfronteiriços, muito devido às barreiras linguísticas e à falta de opções de identificação eletrónica.

De acordo com o estudo anual, que analisa mais de 15 mil websites da Administração Pública na Europa, a Malta e a Estónia são os países europeus que possuem os serviços públicos digitais mais centrados no utilizador, mais transparentes, mais avançados tecnologicamente e mais internacionalizados. Verificou-se também, em comparação com o ano passado, um crescimento do nível de maturidade da digitalização da Administração Pública, destacando-se a Turquia, com um aumento de 10 pontos, e a Grécia e a Sérvia, de oito pontos. 

Para alcançar os objetivos estabelecidos no âmbito do projeto Digital Decade, é fundamental fornecer serviços a todos os utilizadores, em todos os países europeus, através de diversos prestadores de serviços, de modo a colmatar o fosso entre utilizadores transfronteiriços e nacionais.

“Para oferecer uma experiência melhor aos cidadãos será fundamental capacitar a transformação digital dos órgãos das Administrações Públicas locais, tais como os municípios, para que estes possam ser eficientes e tirar partido dos dados e da IA nos serviços públicos que prestam”, explica Marc Reinhardt, Public Sector Global Industry leader da Capgemini. “Por outro lado, a grande transformação que a economia está a atravessar no sentido de se tornar mais digital e sustentável, traz mais um elemento que as administrações públicas em toda a Europa terão de incorporar na conceção e desenvolvimento dos serviços, e que terá uma importância estratégica cada vez maior: a sustentabilidade”.

Os serviços online destinados aos utilizadores transfronteiriços, que lhes permitem apresentar pedidos cross-border sem ser necessária a sua presença física, ainda estão aquém dos serviços para utilizadores nacionais. Isto deve-se a uma variedade de desafios enfrentada por utilizadores transfronteiriços, de acordo com o estudo. Em particular, destacam-se as barreiras linguísticas, uma vez que muitos websites só estão disponíveis na língua nacional, e a escassez de opções de identificação eletrónica, sendo que apenas 25% permitem a autenticação transfronteiriça.

Não obstante, o estudo demonstra que as instituições públicas estão a trabalhar para mitigar esta lacuna. Em 2022, estavam disponíveis online 46% dos serviços públicos para utilizadores transfronteiriços, uma percentagem que cresceu para 49%.

“No atual contexto de instabilidade económica e de ajuste contínuo dos orçamentos às constantes mudanças, a Europa precisa de se unir para continuar a melhorar os serviços públicos online, adotando e reutilizando as melhores práticas. O Interoperable Europe Act pode constituir um enorme avanço nessa direção”, conclui Reinhardt.

O eGovernment Benchmark reforça que a oferta de serviços seguros e transparentes é um pilar da Administração Pública online e da prestação de serviços fiáveis. 70% dos utilizadores afirmam poder proceder à sua identificação através dos seus cartões de cidadão eletrónicos, enquanto na maioria dos casos (68%) as informações pessoais necessárias à execução do serviço já estão pré-preenchidas pelas Administrações Públicas.

Oito em cada dez notificam o utilizador sempre que uma fase é concluída com sucesso, durante a fase de prestação dos serviços. Em contraste, somente 46% indicam o prazo necessário até à conclusão do serviço solicitado. A grande maioria (82%) dos websites do setor público não cumpre os requisitos de acessibilidade, uma vez que viola um ou mais critérios das Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1.

A Capgemini identifica uma tendência positiva na compatibilidade com dispositivos móveis, sendo que 94% destes websites são responsivos, em comparação com 60% em 2017, embora apenas 63% dos serviços possam ser concluídos através de smartphones.

“A experiência do utilizador é fundamental para os serviços públicos digitais e há mais de duas décadas que a sua avaliação comparativa, no contexto da Administração Pública eletrónica, é uma prioridade para a UE”, refere Niels van der Linden, Account Lead for the European Union Institutions da Capgemini Invent. “A digitalização dos serviços públicos beneficia grandemente de orientações de design que promovem a acessibilidade e a usabilidade universais. Vemos que os governos estão cada vez mais conscientes disso e que estão a criar serviços novos e/ou a reformular os que já existem, de modo a responderem a estas necessidades dos utilizadores. Uma maior facilidade de utilização das comunicações móveis, a prestação de serviços sem fronteiras e a adesão às Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1) são essenciais para que os utilizadores e os governos alcancem os ambiciosos objetivos fixados no âmbito do projeto Digital Decade”.

Para além disto, o estudo observou que os serviços prestados pelas cidades e províncias não possuem um nível de maturidade equivalente ao das Administrações Públicas Centrais, carecendo da infraestrutura tecnológica necessária para disponibilizar serviços de elevada qualidade.

Desta forma, a interoperabilidade é indicada pelo estudo como o fator-chave para a melhoria destes serviços, disponibilizando serviços online universais. Os websites da Administração Pública podem adotar componentes arquitetónicos, como a identificação eletrónica e a assinatura eletrónica, com vista à melhoria dos serviços públicos em todos os países europeus. Através da interoperabilidade e da implementação do Portal Digital Único, a Europa está a ligar os governos digitais, salienta o estudo.