A evolução das expectativas dos consumidores, o reforço da regulamentação e a inteligência artificial estão a transformar a comunicação entre empresas e clientes, defende a DataOceans
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A comunicação com os clientes está a assumir um papel cada vez mais estratégico nas organizações, impulsionada pela crescente procura por serviços digitais, pelo reforço das exigências regulamentares e pela adoção de Inteligência Artificial (IA). A análise é de Lee Nagel, presidente da DataOceans. Segundo o responsável, os consumidores esperam cada vez mais experiências de autosserviço em canais digitais, enquanto os reguladores introduzem novas obrigações relacionadas com transparência, divulgação de informação, documentação e proteção dos direitos dos consumidores. Em simultâneo, as organizações procuram explorar a IA para aumentar a eficiência operacional e melhorar a interação com os clientes. Lee Nagel considera que estas tendências estão a convergir na área da comunicação com os clientes. Na sua perspetiva, iniciativas de experiência do cliente e requisitos de conformidade deixaram de ser domínios separados, uma vez que os mesmos processos de comunicação suportam tanto a interação com os consumidores como o envio de notificações obrigatórias, pedidos de consentimento e outras comunicações regulamentares. O responsável destaca ainda que a evolução legislativa em estados norte-americanos como Califórnia, Colorado e Connecticut está a aumentar as exigências relacionadas com privacidade, utilização de sistemas de IA, transparência e divulgação de decisões automatizadas. Apesar desta evolução, muitas organizações continuam a gerir a comunicação através de sistemas dispersos e processos manuais, tanto em canais impressos como digitais e de autosserviço. Para Lee Nagel, o principal desafio já não consiste apenas em produzir e distribuir comunicações, mas em garantir que estas são precisas, consistentes, transparentes e capazes de acompanhar a evolução das expectativas dos clientes, da regulamentação e das tecnologias. Na sua opinião, as organizações que conseguirem equilibrar estes três fatores estarão mais bem preparadas para responder às mudanças futuras, transformando a capacidade de comunicar de forma clara e consistente numa vantagem competitiva. |
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