Um estudo da Gartner revela que os clientes recorrem três vezes mais a ferramentas de IA generativa de terceiros do que aos chatbots disponibilizados pelas empresas para apoio ao cliente
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Os clientes recorrem cerca de três vezes mais a ferramentas de Inteligência Artificial (IA) generativa de terceiros do que aos chatbots disponibilizados pelas empresas para resolver questões relacionadas com apoio ao cliente. A conclusão resulta de um inquérito da Gartner realizado junto de 3.566 consumidores dos segmentos B2B e B2C entre fevereiro e março de 2026. Segundo a consultora, estão a verificar-se três mudanças significativas no comportamento dos utilizadores: a preferência por ferramentas de IA externas em detrimento dos chatbots das empresas, a utilização da IA para executar tarefas e não apenas obter respostas, e a expectativa de poder contactar um operador humano sempre que as empresas utilizem IA no serviço de apoio ao cliente. “Os clientes estão a adotar a IA generativa tanto na vida pessoal como profissional, mas isso ainda não se traduziu num crescimento da utilização dos chatbots disponibilizados pelas empresas”, afirma Eric Keller, diretor analista da Gartner, em comunicado. Segundo o responsável, a IA está a deslocar parte das interações de apoio ao cliente para canais que não são controlados pelas organizações. A Gartner refere que a utilização de ferramentas de IA de terceiros em processos de apoio ao cliente praticamente duplicou no último ano, enquanto a utilização dos chatbots empresariais permanece praticamente inalterada desde 2022. Esta tendência poderá ajudar a explicar porque muitas organizações ainda não obtiveram retorno financeiro dos investimentos realizados em IA. Num outro estudo da consultora, realizado entre janeiro e abril de 2026 junto de 1.303 gestores seniores, os responsáveis pelas áreas de serviço e suporte indicaram ter destinado uma mediana de 12% do orçamento de 2025 a projetos de IA, o valor mais elevado entre as dez funções empresariais analisadas. No entanto, apenas 24% afirmaram ter alcançado retornos financeiros positivos. Para Eric Keller, o problema não reside nas limitações da tecnologia, mas na forma como está a ser aplicada. Em vez de apostar em chatbots autónomos, as organizações devem criar percursos de atendimento suportados por IA que permitam aos clientes resolver problemas de forma integrada em canais digitais e de voz. O estudo revela ainda que 58% dos utilizadores de IA generativa já recorreram a estas ferramentas para executar tarefas em seu nome, percentagem que sobe para 74% no segmento B2B. A Gartner considera que os clientes esperam cada vez mais que a IA seja capaz de realizar ações como marcar consultas, submeter documentos ou atualizar dados de conta, e não apenas responder a perguntas. |
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