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Como reduzir o volume de chamadas do service desk em cinco passos?

Certificar-se que o seu Service Desk funciona sem problemas todos os dias pode ser um desafio, especialmente quando os recursos de IT são escassos

Como reduzir o volume de chamadas do service desk em cinco passos?

À medida que as empresas crescem, aumenta a necessidade de suporte de IT, o que torna o volume de tickets numa das maiores dificuldades enfrentadas pela equipa do Service Desk. É necessário procurar fornecer as ferramentas e os processos necessários para garantir que o IT se pode dedicar às tarefas de valor acrescentado. Hoje, falaremos sobre os cinco passos que podem ser seguidos para ajudar a reduzir o volume de chamadas para o Service Desk de IT e, potencialmente, reduzir os custos.

1. Analise os tickets existentes

Redefinição de passwords, dúvidas sobre a entrada de novos colaboradores e problemas tecnológicos são alguns dos principais incidentes abertos. Estabelecer a prioridade para tipos de problemas e categorizar os mais comuns pode ajudar a equipa de IT a alocar os recursos certos para melhorar o tempo de resolução.

Utilize os relatórios de métricas para obter informações sobre o volume de tickets, tempo gasto e alocação de recursos. Depois, será mais fácil desenvolver conhecimento e materiais relevantes para esses temas específicos.

2. Tenha um responsável para criar conhecimento

Não só é importante entender as principais solicitações recebidas pelo Service Desk, como também é essencial planear quem ajudará a identificar as soluções ou respostas adequadas para essas questões.

Com uma base de conhecimento, é importante ter um responsável para a atualizar e acompanhar se os tópicos ficarem complexos.

3. Crie conhecimento para os pedidos mais comuns

Agora que conhece os principais pedidos e tem as pessoas certas, é hora de começar a criar as suas interações de conhecimento. Uma base de conhecimento pode incluir muitos elementos, como perguntas frequentes, vídeos, secções de instruções. Para criar uma experiência de conhecimento centrada no colaborador, e para garantir que as principais dúvidas são abordadas, tente perceber como é que a sua organização disponibiliza informação.

A criação inicial do conhecimento não é definitiva. Depois de publicado, use o feedback do utilizador para melhorar o conteúdo.

4. Publique conhecimento com fácil acesso

Criar uma abordagem centrada no colaborador é essencial para decidir quais as ferramentas de self service de IT que devem ser usadas, e fornecer aos colaboradores uma solução de fácil navegação incentivará à utilização. A abordagem centrada no colaborador inclui: layouts de conhecimento fáceis de utilizar; fluxos de conhecimento intuitivos que se adaptam automaticamente à rotina do colaborador; passos guiados, vídeos e demos divididos em pequenas secções com pesquisa fácil; e links destacados para as principais solicitações.

Antes de passar para a etapa final, deve testar a sua nova base de conhecimento e as ferramentas de self service para obter uma experiência perfeita.

5. Promova o acesso a experiências omnichannel

A etapa mais importante para colher os benefícios da sua base de conhecimento recém-criada é garantir que os colaboradores sabem que ela existe; se os colaboradores não conseguirem encontrá-la, provavelmente entrarão em contato diretamente com o Service Desk de IT.

Deve apontar os colaboradores para a direção certa quando solicitarem um serviço, ajudando-os a encontrar as informações que procuram. Deve, também, utilizar as plataforams sociais internas para a promoção de novos conhecimentos. Por fim, deve utilizar alertas por email para ajudar os colaboradores a manterem-se atualizados.

Conclusão

Ser capaz de ajustar a sua base de conhecimento a solicitações comuns ajudará a ver resultados rapidamente com a estratégia de self service e a fornecer as respostas que os colaboradores estão sempre a procurar. Ficaria surpreso de saber como a gestão do conhecimento pode ser eficaz quando é feita corretamente, ajudando a diminuir as chamadas de primeiro nível em 30% ou mais!

 

Conteúdo co-produzido pela MediaNext para a EasyVista

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IT INSIGHT Nº 21 outubro 2019

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