Case Study

Ageas Seguros e Seguro Directo transformam relacionamento com clientes com solução da Axians Portugal

A Axians Portugal implementou uma solução omnicanal que tornou os contact centers da Ageas Seguros e Seguro Directo tecnologicamente mais avançados e, consequentemente, mais próximos dos clientes

Ageas Seguros e Seguro Directo transformam relacionamento com clientes com solução da Axians Portugal

Após ter adquirido a AXA Portugal, em 2016, o Grupo Ageas deparou-se com a necessidade de garantir a autonomização da operação do Grupo Ageas Portugal em apenas 18 meses, tornando-a “totalmente independente do perímetro regional da AXA da qual dependia em termos de sistemas”, revela Eduardo Caria, da Seguro Directo.

O Desafio

Assim, surgiu ao grupo Ageas a necessidade de implementação de uma nova plataforma de contact center, direcionada às marcas Ageas Seguros e Seguro Directo, que mantivesse a “operacionalidade do serviço ao cliente e que garantisse uma simples e suave transição entre plataformas”, explica Eduardo Caria, simultaneamente dando um salto qualitativo de funcionalidades e inovação.

Para responder às suas necessidades, o Grupo Ageas procurou não só implementar uma solução “tecnologicamente avançada”, mas também confiar a sua infraestrutura a um parceiro “com referências sólidas no mercado financeiro e capacidades demonstradas de integração das tecnologias de contact center com o negócio da Ageas Seguros e Seguro Directo”, comenta Eduardo Caria.

A Solução

O parceiro escolhido foi a Axians Portugal, que implementou, ao longo de quatro meses, no Grupo Ageas uma solução baseada no One IT Contact Center as-a-Service, suportada na tecnologia Collab, “totalmente integrada com novos canais”, como redes sociais e vídeo, e que permitiu obter uma “visão unificada do consumidor através de todos os canais de comunicação disponíveis”, afirma Paulo Ferreira, diretor executivo da Axians Portugal.

Desta forma, utilizando uma plataforma omnicanal, foi possível “reconstituir a experiência do cliente Ageas Seguros e Seguro Directo de forma independente do canal utilizado”, refere Paulo Ferreira.

A solução cloud foi implementada sob uma lógica de consumo, adaptando-se ao ritmo de crescimento do negócio do Grupo Ageas. “Isto acelerou a simplificação dos processos internos de atendimento, unificando todo o processo de contacto com o cliente numa mesma consola, independentemente do canal escolhido e mantendo todo o contexto e histórico”, afiança o diretor executivo da Axians Portugal.

Resultados

O serviço ONEIT Contact Center consegue conciliar “o melhor que existe de tecnologia nesta área com uma abrangência de canais de comunicação que vão desde voz tradicional até plataformas de IA (bots), passando por chat, redes sociais e vídeo, conseguindo criar sinergias que se adaptam a diferentes tipos de clientes com diferentes faixas etárias e diferentes necessidades”, explica Paulo Ferreira.

Deste modo, após uma implementação que recorreu a técnicos de desenvolvimento, as equipas da Business Unit de Contact Center, as pessoas da equipa de operações e gestores de projeto da Axians Portugal, trouxe, tanto à Ageas Seguros como à Seguro Directo, a possibilidade de este proporcionar “uma experiência multicanal com interações de telefone, e-mail, chat ou mesmo vídeo chamada”. O projeto trouxe ainda ao Grupo Ageas uma “simplificação dos processos internos por meio de uma aplicação simples e eficaz, permitindo um maior foco nas atividades mais relevantes com forte impacto na qualidade de serviço prestada aos nossos clientes”, frisa Eduardo Caria.

Com esta solução plenamente implementada, ambas as marcas ficaram ainda capacitadas para a adoção “a muito breve prazo” de novas tecnologias de “contact automation, advanced analytics e artificial intelligence, prosseguindo no seu roadmap tecnológico, mais uma vez ao serviço da melhoria da satisfação dos seus clientes”, salienta Paulo Ferreira.

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IT INSIGHT Nº 20 Julho 2019

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