O potencial humano: o segredo de uma customer experience de sucesso

Por este motivo, os setores de Bens e Consumo, Retalho, mas também todas as organizações que disponibilizam serviços de atendimento ao cliente, estão sob mais pressão do que nunca e há uma grande expectativa de que as equipas de apoio ao cliente acompanhem e maximizem o potencial da tecnologia disponível, para um melhor e mais rápido atendimento. No entanto, e apesar das suas inúmeras vantagens, a ideia de que as novas ferramentas tecnológicas poderão substituir o impacto de um atendimento humano está ainda longe de acontecer.

Alguns dos avanços tecnológicos que mais contribuem para a eficiência, comodidade e produtividade nos service centers são os chatbots, impulsionados pela inteligência artificial (IA) conversacional, os assistentes virtuais inteligentes, os sistemas de resposta interativa, entre outros. No caso dos primeiros, de acordo com a consultora Gartner, prevê-se que até 2027, 25% das empresas optem por adotar estes programas como principal meio de atendimento ao cliente. A substituição de tarefas humanas por automação e inteligência artificial é, por isso, uma tendência inegável, assim como o é o seu impacto – tanto para clientes, como para os profissionais.

Qualquer tarefa rotineira que possa ser delegada a uma máquina contribuirá para uma resposta mais rápida ao consumidor, eliminando tempos de espera e aumentando a sua satisfação, ao mesmo tempo que liberta o talento humano para desafios mais complexos. A estratégia passa, então, por aprender a trabalhar em conjunto com a tecnologia, usando-a para automatizar tarefas repetitivas e mais facilmente automatizáveis, e consequentemente, investir nas competências humanas dos profissionais para realizar tarefas de maior complexidade e valor para o cliente. Para isso, os trabalhadores terão de aprender a trabalhar com estas novas ferramentas e, sobretudo, utilizar o tempo disponível para se concentrarem nessas atividades de maior valor. E é aqui, no huManpower, que encontramos a chave do sucesso na experiência de cliente oferecida nos service centers.

Os consumidores usam este serviço de apoio para resolver os seus problemas, fazerem perguntas sobre os produtos e, em casos mais complexos, como um problema recorrente, ou outra situação mais específica, procuram um maior acompanhamento, compreensão e empatia. A complexidade das interações humanas muitas vezes requer uma resposta e uma sensibilidade que as máquinas não conseguem replicar. Por esse motivo, trabalhar em conjunto com a IA e apostar no desenvolvimento e utilização de competências como a estratégia, a inovação e a resolução de problemas complexos, que exigem inteligência emocional e empatia, pode ser crucial para enfrentar desafios futuros. O toque humano acaba por criar uma conexão mais profunda e pessoal, contribuindo para a fidelização e construção de relações duradouras entre as empresas e os seus clientes.

Para que esta estratégia produza os resultados desejados, a experiência do colaborador torna-se, também ela, cada vez mais importante: aos colaboradores deve-lhes ser dada a liberdade de tornarem a sua abordagem com os clientes o mais personalizada, humanizada e próxima possível - quem é servido contará com uma melhor experiência e quem serve sentirá maior satisfação e motivação na prestação nas suas atividades.

Enquanto as máquinas assumem tarefas rotineiras e processuais, que, por isso, se tornam redundantes, o talento humano nunca o será e continuará a desempenhar um papel fundamental em aspetos que exigem empatia, criatividade e inteligência emocional. É, por isso, essencial que se promova a formação das equipas, capacitando-as para uma reconversão progressiva das suas competências, de forma a acompanharem as inovações tecnológicas e conseguirem tirar o melhor proveito da tecnologia para reforçar o seu trabalho. Para isso, os empregadores devem investir em programas de upskilling e reskilling que apoiem os trabalhadores no desenvolvimento dessas novas competências, garantindo tanto a sua empregabilidade futura, como a evolução das suas carreiras profissionais. A colaboração entre o Homem e as máquinas evidencia, assim, a importância do equilíbrio, reconhecendo as capacidades únicas de ambas as partes para uma People e Client Experience de sucesso.