Chatbots: que impacto têm no serviço ao cliente?

Chatbots: que impacto têm no serviço ao cliente?

Nos últimos anos, a tecnologia veio revolucionar o atendimento ao cliente, assim como impôs novas formas de fazer negócios e de os gerir

O foco na experiência do cliente é uma das principais tendências para 2022 e é já, nos dias de hoje, um fator diferenciador para garantir o sucesso das marcas e aumentar a sua notoriedade no mercado.

Segundo a SalesForce, 80% dos clientes concordam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto os seus produtos ou serviços. Assim, torna-se essencial que as empresas entendam as expectativas e as necessidades dos seus clientes e, para isso, acompanhar o processo de interação com a marca, em todas as fases, é imprescindível de forma a proporcionar a melhor e mais impactante experiência possível.

O consumidor está hoje claramente mais digital, informado e exige rapidez quando interage com as marcas. Seja através de um call center, das redes sociais ou do website, o consumidor quer ser tratado de forma única e ver as suas dúvidas, questões ou reclamações resolvidas de forma adequada e imediata. Como tal, o tempo de espera deve ser o mínimo possível e o tratamento deve ser personalizado, ágil e eficiente.

Assim, os chatbots surgem para dar respostas imediatas, eficazes e automatizadas, fazendo hoje parte da estratégia de atendimento ao cliente de muitas organizações. Além disso, economizam custos às empresas, criam uma experiência com o público mais agradável e impactam positivamente os consumidores, ajudando a aumentar a notoriedade da marca.

Estudos da Gartner preveem que, já este ano, cerca de 70% das interações das marcas com os clientes estarão ligadas a soluções como os chatbots. Com recurso à Inteligência Artificial, ao Machine Learning e ao Processamento de Linguagem Natural, a verdade é que os chatbots estão cada vez mais inteligentes e capazes, mas sobretudo com menos falhas de interação.

Sem envolvimento humano, estes assistentes virtuais munidos de inteligência artificial ajudam os clientes a agendar serviços, a encontrar determinado produto ou serviço, a fazer reservas, ou a avaliar a sua experiência, por exemplo, tornando o atendimento mais próximo e eficiente. Conseguem também responder a perguntas ambíguas, recomendações, aprender com o histórico das conversas e fazer análises preditivas baseadas em conversas em tempo real. Além disso, libertam os recursos humanos para tarefas mais complexas, facilitam o processo de compra, garantem um atendimento personalizado 24/7, maior interatividade, e são agora, em muitos casos, os responsáveis pelas primeiras interações com os visitantes do website.

Os consumidores estão cada vez mais habituados a interagir com as marcas por meio destas soluções inteligentes, pelo que a tendência será para continuar a evoluir no domínio da experiência do cliente.

Tratar cada cliente de forma individual e envolvente cria experiências verdadeiramente impactantes, que se traduzem em clientes mais fiéis e embaixadores da marca.

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IT INSIGHT Nº 37 maio 2022

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