IT Services Benchmark 2015: TI passou de custo para facilitador de negócio

A CIONET, a maior comunidade de executivos de TI na Europa, com mais 5600 CIOs e CTOs, elaborou uma pesquisa dedicada à temática de serviços de TI. O estudo “IT Services Benchmark 2015” recolheu opiniões de cerca de CIOs europeus, dos quais 90% trabalhavam em empresas com mais de 250 funcionários.  

O estudo realça que, durante muito tempo as funções de TI foram vistas como unidades corporativas autónomas e um custo adicional para a organização. No entanto, esta visão está a mudar e atualmente as tecnologias de informação já se encontram perfeitamente integradas em qualquer unidade de negócio. O desejo dos departamentos de TI é fazer com que os investimentos em tecnologias nas diferentes unidades de negócio sejam facilitadores da estratégia de negócio.

De acordo com o estudo, o valor das TI é agora conseguido através de um diálogo constante entre parceiros, com o objectivo final de proporcionar uma boa experiência ao cliente. Os gestores da tecnologia empresarial veem cada vez mais os serviços de TI como unidades separadas de análise de valor e precisam gerir muito mais do que os aspetos tecnológicos dos serviços oferecidos.
Para tal, têm de ter em consideração vários pontos: O valor que o serviço traz aos consumidores; o ideal – conveniente e acessível; uma forma de estruturar o processo de prestação de serviços; o custo da prestação do serviço; as melhorias contínuas no serviço; os relatórios de desempenho do serviço para os clientes e outros stakeholders; o modelo de governance para maior eficiência no relacionamento com clientes e outros stakeholders; e o alinhamento de estratégia de TI e da organização com o modelo de exploração do serviço

As TIs precisam organizar-se de forma a promover a disponibilização dos serviços de TI, caso contrário, correm o risco de serem apanhadas em conflitos de prioridades e recursos. Segundo a pesquisa, cerca de 63% das empresas consideram a hipótese de uma mudança organizacional para haver um melhor alinhamento das TIs e dos serviços oferecidos. O estudo revela ainda que apenas num terço dos casos apresentados, os gestores do serviço responsabilizam-se pelo budget dos seus serviços. Acredita-se, no entanto, que este número aumentará e com isso crescerá também a orientação para o cliente. Os responsáveis de serviços deverão estar perfeitamente comprometidos em fornecer um serviço de excelência e estabelecer uma relação de confiança e de contacto proactivo com o cliente, o que requer uma mentalidade muito centrada no cliente e capacidades de relacionamento interpessoal. Este estudo ainda veio confirmar o uso de ITIL (mais de 80%) e COBIT (20%) como estruturas gestão de TI. 

Atualmente ainda vigora uma lógica mais orientada para o processo, mas cada vez mais se convida a um olhar de ‘dentro para fora’ em vez da abordagem de ‘fora para dentro’ dos serviços TI. Assim, o CIO é convidado a repensar na sua organização de TI e modelos operacionais dos serviços com o objetivo de trazer valor ao cliente. Rui Serapicos, managing partner da CIONET acrescenta que “urge repensar uma melhoria contínua no diálogo e que coloque o cliente no centro da experiência”.