Estudo alerta que a digitalização sem visão integrada cria serviços fragmentados e defende uma abordagem centrada no utilizador
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A digitalização de processos isolados continua a limitar o retorno dos investimentos em transformação digital, criando serviços fragmentados e pouco eficientes, segundo a Info-Tech Research Group. A consultora alerta que muitas organizações continuam a focar-se na digitalização de tarefas individuais, sem uma abordagem integrada de design de serviços, o que resulta em experiências inconsistentes e aumento da complexidade tecnológica. De acordo com a Info-Tech, este modelo conduz a problemas como baixa usabilidade, falta de alinhamento com as necessidades dos utilizadores e crescimento da dívida técnica. Para responder a este desafio, a organização defende que os líderes de IT assumam um papel mais estratégico no desenho de serviços empresariais, adotando uma abordagem centrada no utilizador e orientada para valor. “Digitalizar processos não é o mesmo que desenhar um serviço”, sublinha a Info-Tech, destacando a necessidade de integrar pessoas, sistemas e processos num fluxo coerente. Entre os principais obstáculos identificados estão a visão do IT como função de suporte, a falta de foco nas necessidades do cliente, a ausência de responsabilidade clara sobre os serviços e a dificuldade em compreender os recursos necessários para a sua entrega. Como resposta, a consultora propõe um modelo de design estruturado em três camadas. A primeira, centrada no cliente, define a experiência do utilizador ao longo de toda a jornada. A segunda assegura o alinhamento com os objetivos de negócio e requisitos de governação. A terceira foca-se na execução operacional, integrando tecnologia, processos e equipas. Este modelo visa garantir que os serviços são concebidos de forma holística, com responsabilidade definida e alinhamento entre as diferentes áreas da organização. A Info-Tech conclui que a próxima fase da transformação digital dependerá menos da adoção de tecnologia e mais da capacidade das organizações em desenhar serviços completos, coerentes e orientados para o utilizador. |
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