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Os sistemas de pagamento no centro da experiência do cliente em empresas de utilities

Os benefícios incluem a simplificação da experiência do cliente, o reforço da abrangência dos canais disponíveis para interação e a criação de novas oportunidades de negócio

Os sistemas de pagamento no centro da experiência do cliente em empresas de utilities

A crescente digitalização dos processos, a ubiquidade dos dispositivos móveis e a evolução dos meios de pagamento criaram condições únicas para a transformação da experiência dos clientes, cada vez mais conscientes e exigentes. Estas mudanças resultam de uma maior sensibilidade a temas ambientais, como a perceção do gasto (desnecessário) de papel, mas também pelas expectativas do lado do cliente quanto ao serviço prestado. Neste novo paradigma é o serviço que se adapta ao utilizador, e não este que tem de se adaptar para responder aos processos dos fornecedores.

Isto origina, entre outras transformações, uma mudança na forma como são realizados os pagamentos, uma vez que as organizações têm de ir além do comodismo e modificar os seus serviços para aquilo que os clientes pretendem, sendo que esta tendência aumentou, ainda mais, com o desenrolar da pandemia, que fez com que as organizações apostassem no aumento da eficiência dos seus canais digitais, e que o pagamento de serviços através de sistemas de pagamento digitais se tornasse imprescindível.

Atualmente, estudos, como o da Associação da Economia Digital (ACEPI), em parceria com a IDC Portugal, revelam que, em 2025, a percentagem da população que utiliza internet deverá ultrapassar os 90%, o que faz com que os prestadores de serviços, independentemente do setor a que pertencem, tenham de acompanhar as exigências da indústria em que estão presentes, procurando inovar para manter a satisfação e relação com o cliente, num futuro em que essa relação dependerá do digital.

É por isso que existem novas formas de pagamento, como aplicações, que permitem estabelecer um processo rápido e eficaz de cobrança. Contudo, um sistema ou aplicação de pagamento não precisa de estar restrito apenas a essa funcionalidade de forma primitiva. Pode ir além do básico e calendarizar pagamentos, gerir despesas, planear débitos diretos, com o intuito de diminuir as preocupações dos clientes ou o tempo despendido por este a liquidar as suas contas.

Além disso, as aplicações financeiras devem também ser vistas como uma forma das empresas de utilities informarem os clientes sobre tendências do setor, gastos, formas de poupança, novas ofertas, alterações nos serviços, apoio ao cliente e, sobretudo, mostrar o impacto e valor que a organização e, neste caso, a sua multicanalidade, representa no quotidiano dos seus clientes.

Dicas, lembretes, informações ou curiosidades são alguns dos conteúdos que podem ser associados aos drivers dos prestadores de serviços para manter a comunicação regular e acrescentar valor à sua relação com o cliente, promovendo a lealdade deste e a colocação da marca no seu top of mind.

Após esse posicionamento, torna-se mais fácil comunicar e cativar o cliente para outras ofertas que possam ser do seu interesse, tendo em conta a continuidade e prestabilidade da relação estabelecida entre o prestador de serviços e o consumidor.

Portanto, é seguro afirmar que as soluções de pagamento devem ser uma aposta da indústria de prestação de serviços para garantir uma oferta pensada de acordo com as necessidades e expetativas dos clientes.

 

Conteúdo co-produzido pela MediaNext e pela SoftFinança

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IT INSIGHT Nº 38 Julho 2022

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