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Service Manager e Self Help: Plataformas focadas na transformação do serviço

Este ano a conferência anual da EasyVista foi online. Neste novo formato, foram apresentados a versão Autumn 2020, um case study do Grupo Amorim e uma mesa redonda sobre ESM, ITSM e Customer Experience.

Service Manager e Self Help: Plataformas focadas na transformação do serviço

Foi no EV Connect Portugal 2020, realizado este ano em formato digital, que alguns dos seus representantes debateram a transformação de funções críticas de suporte ao utilizador e atendimento, concentrando-se na criação de valor e na melhoria da experiência do cliente num panorama totalmente digitalizado.

São mais de 20 anos de inovação na transformação de serviços, mais de 2.000 clientes globais e mais de seis milhões de utilizadores conectados em mais de 50 países que fazem da EasyVista, segundo Jamal Labed, Cofundador e COO, um líder global na gestão de serviços.

Para Paulo Magalhães, vice-presidente do Sul da Europa, a visão da EasyVista baseia-se na transformação do serviço e nos clientes, ou seja, numa automatização de serviços inteligentes que levam à satisfação do cliente. “Somos uma referência na área do service manager e queremos transformar serviços, mas recentemente adicionámos a esta transformação algo que passa por manter os clientes, utilizadores e colaboradores satisfeitos”, afirma Paulo Magalhães que acredita que muitas vezes o fator complexidade acaba por prejudicar a eficiência dos projetos.

Na sua perspetiva, primeiro é necessário automatizar o serviço de forma inteligente, não esquecendo que este tem de ser simples. Por outro lado, é preciso não esquecer que os utilizadores têm a necessidade de que a sua vida profissional esteja ao mesmo nível da vida pessoal, no que diz respeito às ferramentas a que têm acesso.

O VP do Sul da Europa fala ainda do impacto do shift-left, defendendo que é necessário reduzir os custos de serviço, aumentar a satisfação do utilizador final, acelerar a transformação digital na organização, capacitar os utilizadores para resolverem os seus próprios problemas, melhorar a perceção do serviço em toda a organização, reduzir a pontuação de esforço do cliente e permitir que o IT se concentre em questões mais estratégicas.

Service Manager e Self Help

A EasyVista lançou a versão Autumn 2020 das suas plataformas que vão de encontro à sua estratégia e visão de negócio: a Service Manager, uma plataforma de gestão de serviços que se concentra na automação de gestão de serviços adaptáveis e inteligentes e a Self Help, uma plataforma de autoajuda que oferece respostas inteligentes a colaboradores e clientes.

Hugo Batista, Pre Sales and Delivery Director Southern Europe está ciente da importância dos agentes virtuais na plataforma Self Help, visto que cerca dos 90% dos utilizadores assumem preferir falar com um agente humano, apesar das inúmeras vantagens dos agentes virtuais.

Estes agentes tentam compreender o cliente, fornecem respostas personalizadas e precisas, executam tarefas altamente repetitivas e intensificam interações mais avançadas com agentes humanos.

Segundo a Gartner até 2022, 85% das interações de atendimento ao cliente começarão com o self-service, uma vez que os utilizadores estão a habituar-se a aceder a portais e a registar pedidos.

A Self Help é uma de base de dados federada de conhecimento e a grande diferença entre um agente virtual e um chatboot é que o agente contextualiza e encaminha diretamente para o agente da equipa certa e fornece resposta step-by-step. Estes agentes estão sempre disponíveis e conseguem responder prontamente a questões mais rotineiras.

“O grande objetivo que temos com os agentes virtuais é retirar a carga de esforço do nosso service desk e auxiliar os nossos colaboradores a ajudar os nossos clientes”, afirma Hugo Batista.

Case study OSI - Grupo Amorim

Ao longo do EV Connect Portugal 2020 falou- -se ainda de um case study do Grupo Amorim, uma das maiores multinacionais de origem portuguesa e líder no setor da cortiça.

O Grupo Amorim possui dezenas de empresas nos cinco continentes e tem apostado na diversificação da sua atuação tendo-se destacado em setores como o imobiliário, o financeiro, as telecomunicações e o turismo. A OSI (Grupo Amorim IT Shared Services) tem como missão a definição e coordenação das opções estratégicas em tecnologias, o estabelecimento e melhoria de interfaces no suporte aos sistemas de informação e a gestão integrada de tecnologias e sistemas de informação (outsourcing). Em 2009, todos os departamentos de informática das empresas do Grupo Amorim foram centralizados na OSI, tendo ainda sido implementada a EasyVista para suportar a operação da OSI.

O futuro

Segundo Jamal Labed, no futuro a EasyVista quer dobrar as receitas até 2025, aumentar o EBITDA para 40%, aumentar o número de colaboradores e apostar no crescimento do NAM.

“Queremos oferecer capacidades de report melhoradas, assistentes de implementação guiados mais simples e rápidos, opções de comunicação omnicanal mais flexíveis e integração nativa com a Salesforce Service Cloud para ajudar os clientes a fornecer e apoiar os melhores serviços de classe em ambientes de gestão de serviços empresariais e de atendimento ao cliente”, conclui Loïc Besnard, Senior Director of Product Marketing and Head Technical Evangelist EasyVista.

O EV Connect Portugal 2020 contou ainda com o testemunho de vários clientes da EasyVista em Portugal como é o caso de Jorge Lopes, IT Manager Continental, Rogério Nunes, General Manager da OSI Grupo Amorim, Paulo Cardoso, Service & Asset Manager Grupo Amorim, Rui Moura, Head Of Engineering Medicare e a Rui Pedroso Head of Corporate IT Teixeira Duarte.

Paulo Magalhães deixa ainda uma mensagem de otimismo ao desejar que o EV Connect do próximo ano seja em formato presencial para que os clientes se possam voltar a reunir e partilhar experiências. 

 

Conteúdo co-produzido pela MediaNext e pela EasyVista

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IT INSIGHT Nº 32 Julho 2021

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