Transformação digital pouco focada na experiência do consumidor

Os consumidores podem não estar a reparar nos projetos de transformação digital levados a cabo pelas organizações. A conclusão é de um estudo da Kony

Transformação digital pouco focada na experiência do consumidor

Apenas 28% dos investimentos digitais são focados na experiência do consumidor. A Kony levantou as opiniões de 800 executivos e 800 consumidores de quatro indústrias: banca, retalho, serviços e saúde.

A conclusão é que, apesar de se reportarem 4,7 biliões (trillions, em inglês) de dólares de investimento na transformação digital, só 19% dos consumidores é que admitem alguma melhoria nas experiências digitais que lhes são oferecidas.

68% das iniciativas de transformação digital são feitas de forma interna e focadas no processo de negócio, com apenas 28% a serem dirigidas aos consumidores.

4% das iniciativas, dizem os inquiridos, são dirigidas à experiência dos funcionários.

62% dos consumidores disseram estar dispostos a pagar mais caso as suas experiências digitais se tornem mais facilitadas.

Os autores do estudo da Kony recomendam três ideias às organizações: recusar silos e adotar uma estratégia digital integrada; priorizar investimentos em outcomes digitais, não em iniciativas digitais; pensar de forma inovadora, ambiciosa e comprometida, com vontade de melhorar.

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