Seguradoras planeiam investir dez milhões de dólares em IA, automação e machine learning

De acordo com o novo estudo Why AI in Insurance Claims and Underwriting? da Accenture, as más experiências na resolução de sinistros podem colocar em risco até 170 mil milhões de dólares nos próximos cinco anos. As ineficiências nos processos de subscrição podem ainda custar outros 160 mil milhões de dólares ao setor. Em Portugal, as reclamações correspondem a 301 milhões de euros de quebra potencial (73% das quais atribuídas aos seguros automóveis) e a alteração de subscrições pode levar a quebras de 319 milhões de euros.

O estudo, baseado em questionários realizados com mais de 6.700 segurados em 25 países, mais de 120 executivos de seguros em 12 países, e mais de 900 subscritores baseados nos EUA, explora o modo como o setor de seguros está a responder às mais recentes dinâmicas de mercado, pressão de novos concorrentes, desafios enfrentados pelos subscritores e a crescente procura por melhores experiências por parte de clientes – bem como o modo como as tecnologias de Inteligência Artificial (IA) podem ser aplicadas para satisfazer e reter clientes e transformar a função de subscrição.

Os dados revelam que um terço (31%) das pessoas que reclamaram não estavam totalmente satisfeitas com as suas experiências na resolução de sinistros de seguros residenciais e de automóveis nos últimos dois anos. Desses 31%, seis em cada 10 (60%) citaram problemas de velocidade de liquidação e 45% citaram problemas com o processo de resolução.

A insatisfação em torno da experiência de sinistros é um dos principais motivos que levam os clientes a trocar de seguradora. Quase um terço (30%) dos que se mostraram insatisfeitos afirmaram ter mudado de seguradora nos últimos dois anos, e outros 47% disseram que estavam a pensar fazê-lo. No geral, os consumidores que relataram não estar totalmente satisfeitos podem representar uma quebra até 34 mil milhões de dólares em prémios anualmente, ou até 170 mil milhões nos próximos cinco anos.

O relatório afirma que as tecnologias de IA podem melhorar o processo de reclamações. Por exemplo, quatro em cada cinco (79%) executivos da área de seguros disseram acreditar que a automação, IA e análise de dados com base em machine learning podem contribuir para a eficiência em toda a cadeia de valor de sinistros – desde sinalizar sinistros fraudulentos até à avaliação de danos e estimativa de perdas, reserva, ajuste, otimização de processamento e sub-rogação. No entanto, a adoção dessas tecnologias tem sido lenta até ao momento. 

Apenas um terço (35%) dos executivos de seguros relatam que as suas organizações estão avançadas no uso dessas tecnologias. Esta realidade pode mudar, no entanto, já que quase dois terços (65%) das seguradoras planeiam investir 10 milhões de dólares ou mais nessas tecnologias nos próximos três anos, priorizando aplicações baseadas em IA e tecnologias de automação, de acordo com o estudo.

A investigação descobriu, também, que as seguradoras podem reduzir os custos operacionais de subscrição por meio da adoção de tecnologias de IA, lucrando até 160 mil milhões de dólares em ganhos de eficiência até 2027. Por outro lado, o tempo gasto em atividades não essenciais e administrativas representam uma perda anual de eficiência que se traduz entre 17 mil milhões e 32 mil milhões de dólares. Mais de metade (60%) dos subscritores analisados acreditam que podem ser feitas melhorias na qualidade dos processos e ferramentas utilizadas nas suas organizações.

Bruno Valério, Managing Director da Accenture Portugal, responsável pela área de Serviços Financeiros, refere que “a IA já não é uma tecnologia do futuro, mas uma capacidade estabelecida que muitos executivos da área de seguros já estão a colocar em prática para oferecer melhores experiências aos clientes e capacitar a sua força de trabalho”. Reforça ainda que, “à medida que as pessoas e a IA colaborarem na questão dos seguros, as empresas poderão reformular a forma como operam, tornando-se mais eficientes, fluidas e adaptáveis. Aqueles que já estão a tirar partido da IA poderão criar uma vantagem competitiva sustentada”.