Serviços financeiros e seguros apostam em tecnologia para satisfazer clientes

Emerging technologies and the rise of client experience (CX) in financial services é o nome do mais recente estudo da Talkdesk sobre a indústria dos Serviços Financeiros e Seguros (FSI). O relatório nota um aumento das expectativas dos clientes e dos segurados para uma compreensão mais completa das suas necessidades, em paralelo com um aumento do investimento em tecnologias sofisticadas, por parte dos profissionais de experiência do cliente.

"Para não só sobreviver como prosperar, os prestadores de serviços financeiros e de seguros devem adaptar-se para prestar um serviço personalizado e proativo que mantenha elevados níveis de segurança e integridade dos dados. Para tal, muitos planeiam recorrer à IA, ecossistemas integrados, e tecnologias de blockchain que permitem satisfazer as crescentes exigências dos seus clientes e facilitar o fluxo seguro de informação para os locais certos para um apoio mais personalizado”, afirma David Gardner, vice-presidente de research and insights na Talkdesk.

Nos próximos dois anos, 82% dos profissionais esperam aumentar o investimento em assistentes de Inteligência Artificial (IA), enquanto 78% esperam um aumento no investimento em ecossistemas associados e 68% em blockchain. “Estes investimentos acabarão por permitir, também aos agentes, ter melhores abordagens nas complexas interações de apoio ao cliente e fazer crescer o negócio", completa David Gardner.

O estudo salienta, ainda, que um mercado cada vez mais competitivo está a forçar os operadores estabelecidos na indústria dos FSI a aumentar a fasquia para satisfazer as crescentes expectativas dos clientes e segurados, que querem ver as suas necessidades resolvidas de forma proativa, sem problemas, e respeitando elevados padrões de privacidade e segurança de dados. Nesse sentido, a Talkdesk Research prevê que as tecnologias emergentes desempenhem um papel central no contacto entre agentes de contact center e clientes, ao mesmo tempo que se assegura que todos os dados estão a ser recolhidos e geridos em segurança.

Os novos participantes no mercado e os efeitos duradouros da pandemia nas finanças dos consumidores estão a aumentar o investimento das empresas de Serviços Financeiros e Seguros. Em comparação com a realidade de há um ano, 89% dos profissionais de CX acreditam que os clientes esperam que as questões que apresentam sejam resolvidas mais rapidamente, 82% relevam que os clientes esperam cada vez mais que as instituições de serviços financeiros antecipem e resolvam as suas necessidades de forma proativa e 80% indicam que os clientes estão menos pacientes face a possíveis interrupções na resolução dos seus problemas.

Contudo, as leis de privacidade do consumidor e as preocupações crescentes em torno da segurança da informação dificultam proporcionar as relações que os clientes esperam. Em comparação com 2020, 85% dos profissionais da CX dizem que os clientes estão mais preocupados com a gestão segura das suas informações pessoais e financeiras e 73% dos profissionais acrescenta que as leis de privacidade do consumidor tornarão mais difícil o desenvolvimento de interações personalizadas no futuro.

Para que as instituições de serviços financeiros se destaquem, os profissionais inquiridos concordam que é fundamental aproveitar os pontos fortes da interação humana e da tecnologia. Assim, 71% afirmam que as equipas que prestam contacto pessoal são importantes para uma execução bem-sucedida da estratégia de experiência do cliente e 78% afirmam que a tecnologia e os sistemas também o são.

O estudo realça, também, que Blockchain, ecossistemas integrados e assistentes de IA possuem um potencial significativo para melhorar a recolha e utilização segura de dados dos clientes. A Blockchain é considerada como tendo o maior potencial para alcançar novos clientes, ao mesmo tempo que aumenta a segurança; os ecossistemas podem facilitar a recolha segura de dados de clientes a partir de uma gama mais ampla de fontes; e os assistentes de IA podem melhorar a precisão e rapidez do apoio.

Adicionalmente, o relatório, que inquiriu 200 profissionais, indica que apesar de reconhecerem o potencial destas tecnologias, as empresas de FSI estão geralmente nas fases iniciais a intermédias da sua implementação e mais de um terço das instituições ainda está a explorar ou a experimentar as potenciais aplicações destas tecnologias emergentes: 37% com assistentes de IA, 37% através de blockchain e 32% através de ecossistemas integrados.